満足度を下げる伝え方  満足度を上げる伝え方

伝え方次第で、お客さま満足度には大差がつく。

とボクは思ってるんです。信じられますか?疑わしいでしょうか? 同じ商品でも「事前の伝え方次第」で購入・利用して下さったお客さまの満足度には大きな差がつくんです。

こんにちは!まきやです。ちょうど今リニューアルしている販促物があるんです。「満足度を上げない伝え方だった」と気づいて焦ったんですよ。「こうしちゃいられない!」と急いで直しました。そのリニューアル点を事例にしてこの記事を書きますね。弊社では、昨年12月より愛知県豊橋の麺遊庵さんと提携して「肉じる屋」というネットショップを運営しています。それはそれはんもぅ「肉じるのしあわせ」がたまらない最強肉汁餃子の専門ショップです。ありがたいことに12月に開店して3か月。今では2ヶ月待ちの状態になりました(とはいってもまだまだです。もっともっと精進してお客さまに大満足して頂いて、もっともっと人気店にしていきたい)。

伝え方も工夫をしてきましたが、ボクにはずぅっと懸念点があったんです。これは「冷凍の生餃子の通販」の特性かもしれません。

 

お客さまが自宅で餃子を調理をしているときは、作業であり手間になっているのではないか?

 

 

これです。お取り寄せグルメなので、お客さまが自宅で餃子を調理する時間があります。それが「楽しみや満足というプラス面」ではなく「手間や作業というマイナス面」になっているんじゃないかという懸念です。食べる時はもちろんプラスです。でも作っている間は「手間」になっているんじゃないか? ここを「プラス」に変換できたらお客さまの満足度は高まるし、お客さまが感じてくれる価値はもっと高まると思っていました。そんなことを考え始めたのが、ネットショップを開店してすぐの12月です。

それから「餃子を茹でるお鍋にアヒルを泳がせたら楽しいんじゃないか」「熱湯を注ぐと、ジワジワ華が開くお茶葉を入れたらどうか」「ゆであがった時に捨てるお湯を、水みくじに浸けてみてはどうか」なんて考えていたんですけど、違うんですよね。それはそれでエンタメなんですけど、餃子の本質からは外れているので「外から取り付けたエンタメ」になってします。これでは餃子本来の満足度は上がりません。

そしてつい先日、気づいたんです。


その瞬間です。「こうしちゃいられない」「今までは、満足度を上げない伝え方だった」と焦ったんです。

これまでの調理手順書は「手順の番号」を振っていました。「手順1」「手順2」「手順3」という感じです。ごくごく普通ですよね。自分でも特に問題はないと思います。でも、もっといいことに気づいた瞬間に、できていない販促物はマイナスでしかなくなるんです。思いついたというか辿り着いてしまったんです、ある時に。

 

調理工程をカウントダウン方式にしてはどうか?

 

こう考えたんです。何かの本を読んでいた時に「人は、何かをする寸前が一番しあわせだ」ということが書かれていたんです。芋づる式に思い出したのがヨーグルトの話。脳科学マーケティングのビジネス書には、ヨーグルトを食べる人の脳みそが一番楽しみを感じているのは「フタを開ける瞬間だ」という記載も思い出しました。「そうだ!寸前をもっと長く楽しんでもらえばいいんだ。」「寸前にもっと意識してもらって、もっと食べる直前を楽しく味わってもらえたらいいんだ!」と考えました。

その瞬間から「手順1」「手順2」という見せ方は「満足度を上げない伝え方」にしか見えなくなりました。お客さまの満足度を損している。本当ならもっとお客さまに満足してもらえるのに、それを損していることに気づいたら焦ります。居ても立っても居られない。すぐに直しました。

 

「完成まで、5工程」「完成まで、4工程」「あと3工程」とカウントダウンする形式に変更しました。


 

「え、それだけ?」って思いました?

 

はい、それだけです。(ホントウはもう一つあるけど)

 

本当に小さなことかもしれません。表記の修正自体は本当に小さなことなんですけど、お客さまが感じる印象は全然変わると思うんですよ(少なくとも、数割のお客さまは別の印象を持ってくれると思う)。カウントダウンをすれば「ゼロ」に意識が向きます。ゼロになる瞬間が楽しみになるはず。楽しみを増やせる伝え方になると思っているんです(そうでもない? ボクはそう信じています)。

そして、今回のリニューアルではもう一つ工夫を加えました。

 


「肉じるメーター」を設置した理由は

調理手順の各工程に「肉じるメーター」の記載を加えました。最強肉汁餃子は「肉じる」がウリの餃子です。肉じるを味わって頂けてこそ、満足度が上がります。「なんとなく食べるよりも、肉じるに集中して意識を持って食べて頂いた方が満足度が上がる」という商品なんです(←ここ、めちゃくちゃだいじです。ホントだいじなのに、意識していないお店が多い)。他にもおいしいポイントはいくつもあるんですけど、原則としてはお店のショップでは「肉じる」ばっかり連呼しています(通の方は、皮のもっちり感とか注目してくださいます)。

だから、もっともっと肉じるに注目を集めたい。「肉じるを味わいたい」と思って頂きたい。そういう願いを込めて肉じるメーターを設置しました。カウントダウンがゼロに近づくほどに、肉じるメーターはマックスに近づきます。このメーターがあることで、肉じるへの注目度や意識は高まりませんか?高まってくれたら大成功です。

 

↓見なくてもいいですが「肉じるが、ただあふれるだけの映像」です。


あなたの商品は、お客さまの満足度をマックスに高める伝え方をしていますか?

今回ボクは、ずっと懸念していたことのつっかえが取れた感じがしています。商売をしていると「売るための表現」に意識を向けることも多いと思います。それはすごく大事だと思う。でも「買って下さったお客さまの満足度をもっと高めるための表現」にももっと気を配ったらいいのに、とボクは思っています。だってボクらは「売るために」商売をしているわけではない。「お客さまに楽しんで頂くために」商売をしているんだと思うんですよ(違います?)。生き続けるためには「売れる」ことは必須です。売上利益は必須です。でもそれは、お客さまが最大限喜んでくれた結果だと思うんです。

 

ありがたいことに、ボクが運営させてもらっている肉じる屋の商品「最強肉汁餃子」は商品力が高いので、お届けしたお客さまがすぐにリピート注文をしてくださることも多いです(びっくりすることがあります。「あれ?届いたのは昨日か今日だよね」というお客さまがリピート注文を下さるので)。そうしたお客さまは、自分だけでなくお知り合いとも一緒に食べる可能性もあると思うんです。そういう時こそ、運営側としては改めて緊張します。ご紹介下さった方のメンツを保てる商品になっているかな。改めて期待に応えられるかなと。

 


お客さまも満足度を高めるのは、商品力が第一です。商品自体に力がなければ、お客さまに大満足して頂くことはかないません。

でも、商品力だけに頼っているとお客さまの満足度を下げている可能性がある。これは肝に銘じておいた方がいいと思います(ボクもそう。これで満足したらもう上がありません)。

本来ならもっともっと満足して楽しんで頂ける商品なのに、伝え方がよくなくて満足度を上げ切れていない。そういうことはかなり多いと思います(ホント多い)お客さまの満足度がマックスまで高められる伝え方。それができるようにボクは精進を続けますし、そう願う商人の方を応援し全力でサポートしたいなと思っています。

 

読んで頂きありがとうございました!

こだわって、頑張って、お客さまに心底喜んでほしくて頑張っているお店には何としても生き抜いてほしいと願っています。

頑張りましょうね!

 

まきやより

 

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マイナス要素をプラス要素に換える表現とは?

お客さまがあなたのお店で商品を買うときに、マイナス要素ってありますか?「他店より高い」とか「他店より品ぞろえが少ない」とか。他にもあると思います。ほおっておくとマイナス要素のままですけど、表現を切り替えるとプラス要素にも変換できるかもしれません。そんな考え方のヒントになればいいなと願って、今日の記事を書いてみますね。


こんにちは!気になる販促研究家のまきやです。ボクは今、ネット通販に力を入れているんですが気になる新聞記事があったんです。近年はオンラインショッピング・ネット通販も増えて今年はコロナの影響で加速しているようで。オンラインショッピングをするお客さまが抱える不満がランキングになっていたんです。

何だと思いますか?
オンラインショッピング・通販の不満の1位。

「実際に商品を見れない」ではなかったんです。

「届くまでに時間がかかる」でもなかったんです。

 

 

1位は…

 

 

   送料

でした。その記事によるとですけど。


「わかるなぁ」と思いました。ボク自身もネット通販で買い物をすることがありますけど、送料ってなかなかかかりますものね。Amazonとか送料無料なところってホントすごいなーと思います。一般的なネット通販の場合、「送料無料」とあっても実際は「送料込み」ですから。送料はネット通販の中で「マイナス要素」になっているようです。届けてくれる配送会社の方がいるので無料になるわけないんです。でも、お客さまにとっては負担。これも事実。

お客さまが買い物のついでにスーパーでもう1つ買ってくるなら、送料はかかりません。でも、目的の品だけを求めてお出かけして、時間をかけて、交通費をかけて買いに行くとしたら…実は送料以上の計算になると思います(でも、お客さまの頭の中ではそこは金額変換されづらい)。送料って、お客さまにとってはマイナス要素になります。

この新聞記事を見たときに「これを、プラスに転換できないかなぁ」と考えました。


商品自体は愛知県の豊橋からお届けするので、お客さまが現地に行くとなるとそれはそれは大変です。仮にお客さまがスーパーで買うことを考えると、常温の中にいる時間が生まれます。今は冬なので冷凍の生餃子がすぐに解凍されることはないですけど、でも冷凍保存を続けるよりは解凍に近づいてしまう。それに比べるとネット通販でお届けするときは「ヤマト運輸さんのクール便(冷凍配送)」でお店からご自宅までずっと冷凍を保てます。商品の品質管理においてはこれは大きなプラス要素です。※解凍しちゃうと品質が劣化しちゃうのです

そこで「送料」の位置づけというか理由付けをしました。

   おいしさキープ配送


です。冷凍のままヤマトさんに運んでもらうので解凍されずにおいしさがキープされます。それを意味づけしました。言葉遊びではなく、本当にそうだからですよ。これがお客さまにどう映るかはこれからなんですけど、ただ「送料がかかります」よりは納得して頂けるんじゃないかなと思っています。

お客さまが買い物するときにマイナス要素があった場合、それをプラスに変換できないかと考えてみると、新しい意味が見つかるかもしれませんよ!

たとえば「他店より高い」のは、商品管理をめちゃめちゃ厳重にしているからとか。「他店より品ぞろえが少ない」のは、店主さんが本当に納得したものだけを厳選しているからとか。

ウソはいけませんがお客さまが納得できる表現に変わる可能性は十分にあると思いますよーー!お客さまが買い物をする中でのマイナス要素を見つけたら、プラスにならないかって考えてみてくださいね――

 

【今回のポイント】

●お客さまが買い物する中でのマイナス要素をプラス要素に換えられないか 考えてみる

●プラスに換わると、新たな価値・意味が加わる

 

今日のネタ、参考になりましたでしょうか?

少しでも参考になっていたら嬉しいです(*´ω`*)

 

 

そして…ボクがほれ込んだ肉じる系餃子はこちらです。

「豊はし最強肉汁餃子」職人による100%手包みのため数量限定なんです。事前登録頂けた方に「えこひいき案内」をさせてもらっています(気になったらぜひ、事前登録下さいねー!)。

肉じる系餃子:豊はし最強肉汁餃子のお取り寄せ「肉じる屋 https://29zeel.official.ec/

※ボク、店主として載ってます。

 

▼こだわりが価値に変換されると粗利と顧客満足度が上がる(誰にでも効果的ではないのですが…)

社員さん・スタッフさんむけの販促テク研修会&ワークショップもしています

■書いた人…気になるづくりの専門家・まきやさねゆき(Twitter