満足度を下げる伝え方 満足度を上げる伝え方
伝え方次第で、お客さま満足度には大差がつく。
とボクは思ってるんです。信じられますか？疑わしいでしょうか？ 同じ商品でも「事前の伝え方次第」で購入・利用して下さったお客さまの満足度には大きな差がつくんです。
こんにちは！まきやです。ちょうど今リニューアルしている販促物があるんです。「満足度を上げない伝え方だった」と気づいて焦ったんですよ。「こうしちゃいられない！」と急いで直しました。そのリニューアル点を事例にしてこの記事を書きますね。弊社では、昨年12月より愛知県豊橋の麺遊庵さんと提携して「肉じる屋」というネットショップを運営しています。それはそれはんもぅ「肉じるのしあわせ」がたまらない最強肉汁餃子の専門ショップです。ありがたいことに12月に開店して3か月。今では2ヶ月待ちの状態になりました（とはいってもまだまだです。もっともっと精進してお客さまに大満足して頂いて、もっともっと人気店にしていきたい）。
伝え方も工夫をしてきましたが、ボクにはずぅっと懸念点があったんです。これは「冷凍の生餃子の通販」の特性かもしれません。
お客さまが自宅で餃子を調理をしているときは、作業であり手間になっているのではないか？
これです。お取り寄せグルメなので、お客さまが自宅で餃子を調理する時間があります。それが「楽しみや満足というプラス面」ではなく「手間や作業というマイナス面」になっているんじゃないかという懸念です。食べる時はもちろんプラスです。でも作っている間は「手間」になっているんじゃないか？ ここを「プラス」に変換できたらお客さまの満足度は高まるし、お客さまが感じてくれる価値はもっと高まると思っていました。そんなことを考え始めたのが、ネットショップを開店してすぐの12月です。
それから「餃子を茹でるお鍋にアヒルを泳がせたら楽しいんじゃないか」「熱湯を注ぐと、ジワジワ華が開くお茶葉を入れたらどうか」「ゆであがった時に捨てるお湯を、水みくじに浸けてみてはどうか」なんて考えていたんですけど、違うんですよね。それはそれでエンタメなんですけど、餃子の本質からは外れているので「外から取り付けたエンタメ」になってします。これでは餃子本来の満足度は上がりません。
そしてつい先日、気づいたんです。
その瞬間です。「こうしちゃいられない」「今までは、満足度を上げない伝え方だった」と焦ったんです。
これまでの調理手順書は「手順の番号」を振っていました。「手順１」「手順２」「手順３」という感じです。ごくごく普通ですよね。自分でも特に問題はないと思います。でも、もっといいことに気づいた瞬間に、できていない販促物はマイナスでしかなくなるんです。思いついたというか辿り着いてしまったんです、ある時に。
調理工程をカウントダウン方式にしてはどうか？
こう考えたんです。何かの本を読んでいた時に「人は、何かをする寸前が一番しあわせだ」ということが書かれていたんです。芋づる式に思い出したのがヨーグルトの話。脳科学マーケティングのビジネス書には、ヨーグルトを食べる人の脳みそが一番楽しみを感じているのは「フタを開ける瞬間だ」という記載も思い出しました。「そうだ！寸前をもっと長く楽しんでもらえばいいんだ。」「寸前にもっと意識してもらって、もっと食べる直前を楽しく味わってもらえたらいいんだ！」と考えました。
その瞬間から「手順１」「手順２」という見せ方は「満足度を上げない伝え方」にしか見えなくなりました。お客さまの満足度を損している。本当ならもっとお客さまに満足してもらえるのに、それを損していることに気づいたら焦ります。居ても立っても居られない。すぐに直しました。
「完成まで、5工程」「完成まで、4工程」「あと3工程」とカウントダウンする形式に変更しました。
「え、それだけ？」って思いました？
はい、それだけです。（ホントウはもう一つあるけど）
本当に小さなことかもしれません。表記の修正自体は本当に小さなことなんですけど、お客さまが感じる印象は全然変わると思うんですよ（少なくとも、数割のお客さまは別の印象を持ってくれると思う）。カウントダウンをすれば「ゼロ」に意識が向きます。ゼロになる瞬間が楽しみになるはず。楽しみを増やせる伝え方になると思っているんです（そうでもない？ ボクはそう信じています）。
そして、今回のリニューアルではもう一つ工夫を加えました。
「肉じるメーター」を設置した理由は
調理手順の各工程に「肉じるメーター」の記載を加えました。最強肉汁餃子は「肉じる」がウリの餃子です。肉じるを味わって頂けてこそ、満足度が上がります。「なんとなく食べるよりも、肉じるに集中して意識を持って食べて頂いた方が満足度が上がる」という商品なんです（←ここ、めちゃくちゃだいじです。ホントだいじなのに、意識していないお店が多い）。他にもおいしいポイントはいくつもあるんですけど、原則としてはお店のショップでは「肉じる」ばっかり連呼しています（通の方は、皮のもっちり感とか注目してくださいます）。
だから、もっともっと肉じるに注目を集めたい。「肉じるを味わいたい」と思って頂きたい。そういう願いを込めて肉じるメーターを設置しました。カウントダウンがゼロに近づくほどに、肉じるメーターはマックスに近づきます。このメーターがあることで、肉じるへの注目度や意識は高まりませんか？高まってくれたら大成功です。
↓見なくてもいいですが「肉じるが、ただあふれるだけの映像」です。
あなたの商品は、お客さまの満足度をマックスに高める伝え方をしていますか？
今回ボクは、ずっと懸念していたことのつっかえが取れた感じがしています。商売をしていると「売るための表現」に意識を向けることも多いと思います。それはすごく大事だと思う。でも「買って下さったお客さまの満足度をもっと高めるための表現」にももっと気を配ったらいいのに、とボクは思っています。だってボクらは「売るために」商売をしているわけではない。「お客さまに楽しんで頂くために」商売をしているんだと思うんですよ（違います？）。生き続けるためには「売れる」ことは必須です。売上利益は必須です。でもそれは、お客さまが最大限喜んでくれた結果だと思うんです。
ありがたいことに、ボクが運営させてもらっている肉じる屋の商品「最強肉汁餃子」は商品力が高いので、お届けしたお客さまがすぐにリピート注文をしてくださることも多いです（びっくりすることがあります。「あれ？届いたのは昨日か今日だよね」というお客さまがリピート注文を下さるので）。そうしたお客さまは、自分だけでなくお知り合いとも一緒に食べる可能性もあると思うんです。そういう時こそ、運営側としては改めて緊張します。ご紹介下さった方のメンツを保てる商品になっているかな。改めて期待に応えられるかなと。
お客さまも満足度を高めるのは、商品力が第一です。商品自体に力がなければ、お客さまに大満足して頂くことはかないません。
でも、商品力だけに頼っているとお客さまの満足度を下げている可能性がある。これは肝に銘じておいた方がいいと思います（ボクもそう。これで満足したらもう上がありません）。
本来ならもっともっと満足して楽しんで頂ける商品なのに、伝え方がよくなくて満足度を上げ切れていない。そういうことはかなり多いと思います（ホント多い）お客さまの満足度がマックスまで高められる伝え方。それができるようにボクは精進を続けますし、そう願う商人の方を応援し全力でサポートしたいなと思っています。
読んで頂きありがとうございました！
こだわって、頑張って、お客さまに心底喜んでほしくて頑張っているお店には何としても生き抜いてほしいと願っています。
頑張りましょうね！
まきやより
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