【コロナ以降】顧客体験の設計をしてますか?売上に響く視点

お店にいらっしゃるお客さまに【どんな体験をしてもらうか】ってちゃんと設計していますか?

コロナ以降は、さらにこの視点がだいじになると私は見ています。何万円、何十万円、何百万円…の売上に響いてくると思う。ちょうど今、販促企画をしている飲食店さんでは、最終的に【いかに語ってもらえるか】をゴールに顧客体験の設計をしています(その後にもっと大きな目的があります)。

◆どうして【顧客体験】の設計が必要か?

時代が変わってきたからです。コロナはそのスピードアップのスイッチになりました。どう変わってきたか、ざっくりとこうです。

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【昭和】モノづくり・モノ売り
モノがない時代は、モノが欲しかった。

↓↓↓

【平成】コト(体験)売り
モノが足りてくると、コトが欲しくなった。

↓↓↓

【令和】お客さまが主役に
スマホが普及し【マス→個】へ

受け身のコトだけではあきたらず、
自分自身が主役になれるコトが欲しくなってきた
(たとえばSNSで発信したり)

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なんとなくでも、こんな感覚はありませんか?

業種や扱っている商品にもよりますが、多くの場合は【いい品を扱う】だけではお客さまの心を満たせなくなっていきます。満たしたお店が選ばれるということ。

おいしい食べ物は、おいしいだけでは足りません。

高品質な商品は、高品質なだけでは足りません。

それを通じて、お客さまがどんな体験をできるのか?お客さまが主役になれる体験を生めるのか? この視点が、これからはすごく大切ではないでしょうか?

あくまでも業種によります。
あなたの業種は当てはまりそうですか?

◆顧客体験をどう設計するか?

商品によって違います。業種によって違います。商人の選択によって違います。正解はありませんが、お客さまが【自分が主役】になれる体験を設計して提供することが重要です。

※すべてお客さまがその通りにしてくれる必要はありません。主役になれる余白を作っておくんです。

たとえば、今私が設計している飲食店さんの販促では【お客さまが、知人に語る】ことをゴールにして設計をしています。【語れる】と言うことは、語った時に【会話が盛り上がる】ことが必要です。その材料になるのは、お店のこだわりよりも、お客さまの【自分語り】です。

「このお店のこだわりはね…」と口コミしてくれることはめったにありません。「俺さ、この店で○○しちゃったんだよ」「この店に行くとさ、○○させられるんだよ」「これさ、手でつかんだら○○でさ」こんな風に、お客さまが【自分の話として】語れる方が良い。そんな風に語れるように材料を提供していくんです。

↓こちらが体験設計図の1枚です。

すべてのお客さまが同じ行動をしてくれるはずはありません。だって主役はお客さまですから。主役は【自分の判断で行動】するものですから。お客さまが自分の世界で、主役になって楽しんでもらえるように、その武器をお渡しするイメージですかね。

そんな【顧客体験】をしっかりと設計していけば、これからの時代も生き抜いていけるのではないでしょうか?

ヒントになりましたでしょうか?コロナの猛威がすごくて本当に状況は厳しいと思いますが、繁盛の弾みにして頂けたら嬉しいです。

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ひと工夫で、販促の成果は高まるっ!(今回の記事は【ひと工夫】の範疇を超えましたが…)

いい商売をしているお店には、もっと繁盛してほしいです!

 

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