お客さまがあなたのお店で商品を買うときに、マイナス要素ってありますか？「他店より高い」とか「他店より品ぞろえが少ない」とか。他にもあると思います。ほおっておくとマイナス要素のままですけど、表現を切り替えるとプラス要素にも変換できるかもしれません。そんな考え方のヒントになればいいなと願って、今日の記事を書いてみますね。
こんにちは！気になる販促研究家のまきやです。ボクは今、ネット通販に力を入れているんですが気になる新聞記事があったんです。近年はオンラインショッピング・ネット通販も増えて今年はコロナの影響で加速しているようで。オンラインショッピングをするお客さまが抱える不満がランキングになっていたんです。
何だと思いますか？
オンラインショッピング・通販の不満の1位。
「実際に商品を見れない」ではなかったんです。
「届くまでに時間がかかる」でもなかったんです。
1位は…
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送料
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でした。その記事によるとですけど。
「わかるなぁ」と思いました。ボク自身もネット通販で買い物をすることがありますけど、送料ってなかなかかかりますものね。Amazonとか送料無料なところってホントすごいなーと思います。一般的なネット通販の場合、「送料無料」とあっても実際は「送料込み」ですから。送料はネット通販の中で「マイナス要素」になっているようです。届けてくれる配送会社の方がいるので無料になるわけないんです。でも、お客さまにとっては負担。これも事実。
お客さまが買い物のついでにスーパーでもう1つ買ってくるなら、送料はかかりません。でも、目的の品だけを求めてお出かけして、時間をかけて、交通費をかけて買いに行くとしたら…実は送料以上の計算になると思います（でも、お客さまの頭の中ではそこは金額変換されづらい）。送料って、お客さまにとってはマイナス要素になります。
この新聞記事を見たときに「これを、プラスに転換できないかなぁ」と考えました。
商品自体は愛知県の豊橋からお届けするので、お客さまが現地に行くとなるとそれはそれは大変です。仮にお客さまがスーパーで買うことを考えると、常温の中にいる時間が生まれます。今は冬なので冷凍の生餃子がすぐに解凍されることはないですけど、でも冷凍保存を続けるよりは解凍に近づいてしまう。それに比べるとネット通販でお届けするときは「ヤマト運輸さんのクール便（冷凍配送）」でお店からご自宅までずっと冷凍を保てます。商品の品質管理においてはこれは大きなプラス要素です。※解凍しちゃうと品質が劣化しちゃうのです
そこで「送料」の位置づけというか理由付けをしました。
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おいしさキープ配送
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です。冷凍のままヤマトさんに運んでもらうので解凍されずにおいしさがキープされます。それを意味づけしました。言葉遊びではなく、本当にそうだからですよ。これがお客さまにどう映るかはこれからなんですけど、ただ「送料がかかります」よりは納得して頂けるんじゃないかなと思っています。
お客さまが買い物するときにマイナス要素があった場合、それをプラスに変換できないかと考えてみると、新しい意味が見つかるかもしれませんよ！
たとえば「他店より高い」のは、商品管理をめちゃめちゃ厳重にしているからとか。「他店より品ぞろえが少ない」のは、店主さんが本当に納得したものだけを厳選しているからとか。
ウソはいけませんがお客さまが納得できる表現に変わる可能性は十分にあると思いますよーー！お客さまが買い物をする中でのマイナス要素を見つけたら、プラスにならないかって考えてみてくださいね――
【今回のポイント】
●お客さまが買い物する中でのマイナス要素をプラス要素に換えられないか 考えてみる
●プラスに換わると、新たな価値・意味が加わる
今日のネタ、参考になりましたでしょうか？
少しでも参考になっていたら嬉しいです(*´ω｀*)
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※ボク、店主として載ってます。
▼こだわりが価値に変換されると粗利と顧客満足度が上がる（誰にでも効果的ではないのですが…）
●社員さん・スタッフさんむけの販促テク研修会&ワークショップもしています
■書いた人…気になるづくりの専門家・まきやさねゆき（Twitter）
