コロナ逆境なのに伸びた成約率。その理由は?

「伸びている気がする」と体感していたことがあり、ちゃんと調べてみました。

そしたら昨年と比べてグーンと成約率が伸びていました。2019年は25.5%だったのが、2020年は42.1%になっていました。この数字だけを見れば伸び率は165%になります。コロナ逆境の中で、かなりいい数字ではないでしょうか? 該当する商品はイベント関連の販促グッズです。コロナの影響をもろに受けるものなのに、この数字です。


どんな商品か。そして具体的な数字は?

商品は「オリジナルおみくじ制作」です。アーティストさんのコンサートやショッピングセンターや企業、スポーツチームのイベントなどで使用頂く販促グッズ(おみくじ風販促グッズ)です。弊社の主力商品ではありますが、オンラインではなくリアルイベントで使用するグッズなので、今年はかなり打撃を受けるだろうなぁと想像していました。実際に問い合わせ数は減っていました。サンプルの取り寄せとお問合せを含めると2019年シーズンは47件あったのが、2020年は38件となっています(10月~12月)。昨年比80.1%、約20%減です。

でも、ご注文件数は増加しました。2019年は12件だったのが2020年は16件です(大きな数字でなくてすみません。小規模企業なので)。成約率でみると2019年が25.5%、2020年が42.1%です。ご注文1件あたりの制作数は2019年の方が多かったですが(体感値、まだちゃんと計算していないです)、この状況下で本当にありがたいお話です。

 

では、どうして成約率が上がったのか。

 

社会環境が変わったからか。変わりましたが、それはどちらかというと逆風です。商品の品質が上がったからか。実際に少し上がりましたが(継続しているとちょっとずつ品質がアップします)商品が届くまでお客さまには分からないので、成約率には関係ないと思います。

弊社の取り組みで変えたことは主に2つです。どっちかが効いているというよりは、それぞれがジワリジワリとかけ算で効いていると思います。


2020年、変更した取り組み2つ。

取り組み1:お返事メールを2通送る。

割と効いていると思います。フォームからお問い合わせのあったお客さまには返事のメールをお送りします(普通の対応です)。でも、お問合せ段階なので、その後にお客さまから返信がなければそれっきりです。昨年までは「お客さまがグッズを使わなくなったなら仕方ないなぁ」と思っていたんですが、疑ったんです。

「もしかして、迷惑メールに入ってるんじゃないか?」と。

そして今年は2通メールを送ることにしました。同じ内容ですが、別のドメインのアドレスから2通送ります。これによってメールの到達率がグンと上がり成約率アップにもつながっていると感じています。逆に言うと…昨年まではお返事メールが迷惑メールに入ってしまい「お客さまに返事を出さないひどい会社」という状況があったように思います。今年は2通出したから完璧というわけじゃないですけど‥。逆に2通とも重複して届いちゃう方には申し訳ないのですが、その旨もメールでお伝えしています。内容は同じなのでコピペで1件当たり3分もかからない作業です。

※これ、WEBの仕組み的には合っていますかね?感覚的にはうまくいっているんですが‥。

 

取り組み2:担当まきやの自己紹介ムービーをメールに盛り込んだ。

全員ではないですけど、一部のお客さまには効いていると思います。お返事メールの下部にボクの自己紹介ムービーのURLを記載しました。特に「私はこういう者です。見てください」とは書いていません。見ない方も多いと思いますが「担当者はどんな人かな?」と気になった方は見てくださったのだと思います。実際にメールのお返事で「ムービーに合った通り、本当に朝早いんですね」というメールをいただいたりしました。他にも、お客さまがボクに親近感を持ってくれたようなお返事をくれることも増えました(体感値ですけど)。あと、昨年に比べて「直接電話で質問してもいいですか?」とお電話をすることが増えました。メールで用件だけを伝えているときよりも、聞きやすいし、お願い事?(電話)もしやすくなったんじゃないかと捉えています(単に、そういうお客さまが多かっただけかもしれませんけど)

▼ちなみに、こちらがボクの自己紹介ムービーです(ぱっと見から普通じゃないでしょう?)

自己紹介ムービー制作(おとぎ話仕立て)も手掛けています。


ダダもれ防止と、親近感づくり。

上の2つの取り組みはまとめると「だだもれ防止」と「親近感づくり」になります。

「2通メール」は、迷惑メールに入ってその後の連絡がつかなくなっていた状況を変えるためのダダもれ防止策。自己紹介ムービーは親近感づくり。両方とも一撃で大逆転する必殺技ではありませんが、お互いがジワリジワリとかけ算になって効いてきたのではないかと思っています。まぁ今年はいろいろと変化がありすぎたので、それ以外の要因もあるとは思うんですけどね。弊社の成約率が上がっていたのは事実ですし、取り組みを2つ変更したことも事実です。何か取り組みをして成果が出ると嬉しいですね^^

 

今日のネタ、参考になりましたでしょうか?

少しでも参考になっていたら嬉しいです。コロナの影響で社会環境が変わって、お客さまの購入ステップも変わってきているようです。ボクらも進化しながら進んでいきましょうね。

 

 

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■書いた人…気になるづくりの専門家・まきやさねゆき(Twitter