リピートの肝は特典！？ただしクーポンではなかった

お客さまに何度も利用していただきたいですか？もしYESなら、今回の記事はヒントになると思います。

先日、弊社で一般消費者向けのWEBアンケートを行いました。その結果が、興味深いものになりました。

アンケートは【3回以上いった個人経営の飲食店】を思い浮かべて頂きフリー形式で回答してもらいました（選択形式ではなく、言葉で書いてもらう形式）。【リピートしているお客さまがリピートしている理由】を探ろうとしたんです。いくつか質問をしたのですが、その1つにこのようなものがあります。

【３度以上行った個人経営の飲食店で、覚えているやり取りを教えてください】

スタッフさんとのやり取りで覚えていることを聞きました。フリー回答して頂いたものを弊社で分類わけした結果が下記です。

↓結果のグラフ

1番は「サービス・おまけ」で2番は「店員さんの笑顔や愛想」。3番に「会話（注文以外）をしたこと」が入りました。
※実際にはどれも絡み合っていると思いますが。

こういう点に意図的に取り組むことで、リピーターさんになってもらえる可能性を着実に高めることができるはずです。まず対策すべきは1番の項目ですね。「サービス・おまけ」です。ここで間違えてはいけません。

サービスやおまけと言っても「特典をつければいいのか」「クーポンをあげればいいんだ」「みんなにおまけしよう」と考えたら、きっと効果ゼロです（いや、逆にマイナス効果かも）

リピーターのお客さまが求めているのは【クーポン特典ではなかった】のです。【仕組みになっている特典】ではない。むしろ【ルール破りの特典】だったのです。

実際に書いていただけたコメントには下記のようなものがあります（生の言葉）

・おかずを一品追加してくれた
・ちょっとだけ料理をサービスしてくれた
・モーニングの時間が過ぎていてもサービスで出してくれる
・美味しい旬の野菜をサービスしてくれた
・食後にフルーツをおまけしてくれた
・何度も食事をしに行っておりましたらサービスと言って新鮮なトマトのサラダを持ってきてくださいました。
・おまけで一品、小皿を付けてくれたことがある。
・蕎麦屋さんで蕎麦サラダをサービスでテーブルまで持ってきてくれました。帰りに蕎麦のお菓子もいただきました。
・子供と行くと、子供料金で出してくれる。

これらの「サービスやおまけ」はお店のルールとして定められたものではないでしょう。お客さまに応じて店長さん・スタッフさんが独自の采配でサービスしてくれたものが大半だと思います。

お店にはルールがないけど、それを破って【自分だけに特別にしてくれた特典】に喜びを感じてくれるようです。【自分が特別に扱われた感】はお客さまの心に響くのです。

とはいえ、毎回サービスを期待されて、毎回サービスをしているとエスカレートしがちです（これは危険）。そうならないように「今回は特別な理由」を添えたり、「サービスできない日の方が多い」などにした方がこの【特別サービス】の価値は高まるでしょう。