小さな喜びの回数を増やして、満足度を上げる法

行列していたお店に行って「なるほどー」と唸ってきました。小さな喜びの回数が多いお店だったんです。オンライン化がぐんぐんと進んでいる今、リアル店舗の取り組みとして大きなヒントになりそうですよ。こんにちは(●´ω｀●)しかけデザイナーのまきやです。

横浜駅にNewmanというショッピング施設ができたんです。1カ月くらい前ですかね。先週金曜日の夕方に「よし視察しよう」と思って行ってきました。店内というよりは、お客さんの行動を見るために。混んでいるお店もあればそうでないお店もありました。その中で「レジの行列が長いなー」と思うパン屋さんがありました。

「どうして、このお店は行列してるんだろう？」

って疑問になりました。パン屋さんは館内に他にもあったんです。気になったので曜日と時間帯をずらして行ってきました。

なるほどなるほど。いろいろ唸りました。まずトング。普通の銀のトングもあったんですが、猫の手トングも置いてありました。

↓猫の手トング、かわいいですよね。

42歳のおじさんですが銀トングでなく、こちらを選んじゃいました。

パンも可愛らしい。デザートみたいなパンも並んでいました。

あと写真は撮り損ねましたが、アルプスの少女ハイジとかジブリ映画にも出てきそうな茶色いパンもありました。

ボクが買ったのはラムレーズンのパン。リッツみたいなクッキーが挟まれていました。これも「なんかある！」感がありますよね。

小さく心躍る要素がいくつもあったんです。1つずつは「大感動」ではないかもしれない。でも、どうやら店内での体験満足度ってかけ算されていくようです。1個が10％増しになる満足体験だとしても、それが複数重なると大きくなる。

・猫の手トングで10％増し
・デザートみたいなパンで10％増し
・ハイジみたいなパンで10％増し
・リッツみたいなのが挟んであるパンで10％増し
・実際に食べて10％増し

1.1×1.1×1.1×1.1×1.1＝1.61

例えばこんな感じ。（あくまでもたとえばです）

お客さまが店内で体験するアレコレで小さな喜びをたくさん味わうことで、満足度ってかけ算的に増えていくようです。恐らくポイントになるのは「喜びの種類が多い」ことです。「可愛い見た目のパン」がたくさんあっても、それって喜びの種類は1つです。いろんな種類の喜びがあった方がかけ算は効いてきそうです。ボクの感覚でもあるので「絶対にこうですよ！」とは言えないんですが、割とそんな感じがしませんか？

今、オンライン化がぐんぐん進んでいてリアル店舗では「体験価値」を高めることがすごくすごく大事になっています。その時にヒントになりそうじゃありません？
ボクはヒントになると思うんです。

■TOM CAT BAKERY 横浜店　https://tomcatbakery.jp/

※NewmanじゃなくてCIALでした。

■書いた人：しかけデザイナー・まきやさねゆき（Twitter）