「満足」が次の売上を生まない理由と2つの対策。「体験エピソード」を提供せよ

お客さまに満足してもらえたら、うれしいですか？

でも、それだけではお店が損をし続けているかもしれません（それだけでなく、お客さまにも）…。

お客さまを動かす仕掛けはざっくりと2種に分けられます。

１：目に見える分かりやすい仕掛け（POPやチラシに加える仕掛けなど）

２：気もちや脳内に直接アプローチする仕掛け（口コミしたくなる・きちんと語れる記憶になるなど）

どちらが大切か、と比較することはできません。どちらもとっても大切です。組み合わせることで、威力がバツグンに伸びる。今回は【２の見えない仕掛け】について、1つ見本を紹介させてください。

「お客さまは満足してくれたけど、あれ以来リピートしてくれない」「いい品なんだけど、口コミしてもらえない」と困っている経営者さんには大いに役立つ仕掛けです。

商品の楽しみ方を【お客さま任せにしないで】ください。

これが私からのメッセージです。

いやいや本当は、お客さまが自由に楽しんでくれたらそれでいいんです。美味しい料理、楽しいスポットなど、お客さまが思い思いに楽しんで頂けたらいいじゃないですか。

でも、【お客さま任せ】にすることでお店が大損している可能性があります。本来ならリピートしてくれるお客さまを、失っていたり、本来なら口コミしてもらえるはずが、失っていたり。そんなことが【隠れて】起きています。見えませんからね。隠れています。

それどころか、お客さまの満足度も下げている可能性があります。「下げている」と言うと語弊があるかも。本来なら100点の満足を得られるはずが、70点の満足しか感じられていないかも。これは悲しいですよね。お客さまにも申し訳ない…。

お客さま任せにせず、お店から【意図的に、利用方法を具体的に提案】することが大切です。

うまくできると
・お客さまも満足度がズバーンと高まり
・お客さまの記憶に刻み込まれ
・知人に、具体的に口コミできるようになり
・思い出せるのでリピート利用率も高まる

と言うことが起きます。

「満足」は、次の売上を生まない。「体験エピソード」は、次の売上を生む。

満足していただくことは大切ですが、それだけでは、次の売上を生むことはできません。お客さまの記憶に刻み込まれ、知人にも【語れる】ようにすることで次の売上を生み出すことができます。では、どうしたらいいのでしょうか？2つの対策（仕掛けの切り口）を紹介しますね。ぜひとも、あなたのお店でもチャレンジしてくださいね＾＾

〔対策１〕味わいポイントを先に知らせる

まずは基本。たとえば、香りが特徴の料理なら「ほのかに香る●●が好評です」「まるで○○の香りと喜んでくれる方もいらっしゃいます」などと言いながら提供します。すると、お客さまの意識は「香り」に向きます。実際に嗅ぐと「ホントだ！」と実感する。この【ホントだ実感！】が記憶に残ります。

たとえば、美容室さんで後日の髪触りいい施術だったら「明日の晩、シャンプーの触りごこちが違いますよ」「●●を使って髪を通すと、違いに驚く方が多いですよ」
などと言いながら施術します。すると、お客さまの意識は「触りごこち」に向きます。そして「ホントだ！」と実感すれば、記憶に刻まれるし語れるようになります。