「満足」が次の売上を生まない理由と2つの対策。 「体験エピソード」を提供せよ

お客さまに満足してもらえたら、うれしいですか?

でも、それだけではお店が損をし続けているかもしれません(それだけでなく、お客さまにも)…。

お客さまを動かす仕掛けはざっくりと2種に分けられます。

 

1:目に見える分かりやすい仕掛け(POPやチラシに加える仕掛けなど)

2:気もちや脳内に直接アプローチする仕掛け(口コミしたくなる・きちんと語れる記憶になるなど)

どちらが大切か、と比較することはできません。どちらもとっても大切です。組み合わせることで、威力がバツグンに伸びる。今回は【2の見えない仕掛け】について、1つ見本を紹介させてください。

「お客さまは満足してくれたけど、あれ以来リピートしてくれない」「いい品なんだけど、口コミしてもらえない」と困っている経営者さんには大いに役立つ仕掛けです。

 

商品の楽しみ方を【お客さま任せにしないで】ください。

 

これが私からのメッセージです。

いやいや本当は、お客さまが自由に楽しんでくれたらそれでいいんです。美味しい料理、楽しいスポットなど、お客さまが思い思いに楽しんで頂けたらいいじゃないですか。

でも、【お客さま任せ】にすることでお店が大損している可能性があります。本来ならリピートしてくれるお客さまを、失っていたり、本来なら口コミしてもらえるはずが、失っていたり。そんなことが【隠れて】起きています。見えませんからね。隠れています。

それどころか、お客さまの満足度も下げている可能性があります。「下げている」と言うと語弊があるかも。本来なら100点の満足を得られるはずが、70点の満足しか感じられていないかも。これは悲しいですよね。お客さまにも申し訳ない…。


お客さま任せにせず、お店から【意図的に、利用方法を具体的に提案】することが大切です。

うまくできると
・お客さまも満足度がズバーンと高まり
・お客さまの記憶に刻み込まれ
・知人に、具体的に口コミできるようになり
・思い出せるのでリピート利用率も高まる

と言うことが起きます。


「満足」は、次の売上を生まない。「体験エピソード」は、次の売上を生む。

満足していただくことは大切ですが、それだけでは、次の売上を生むことはできません。お客さまの記憶に刻み込まれ、知人にも【語れる】ようにすることで次の売上を生み出すことができます。では、どうしたらいいのでしょうか?2つの対策(仕掛けの切り口)を紹介しますね。ぜひとも、あなたのお店でもチャレンジしてくださいね^^

 

〔対策1〕味わいポイントを先に知らせる

まずは基本。たとえば、香りが特徴の料理なら「ほのかに香る●●が好評です」「まるで○○の香りと喜んでくれる方もいらっしゃいます」などと言いながら提供します。すると、お客さまの意識は「香り」に向きます。実際に嗅ぐと「ホントだ!」と実感する。この【ホントだ実感!】が記憶に残ります。

たとえば、美容室さんで後日の髪触りいい施術だったら「明日の晩、シャンプーの触りごこちが違いますよ」「●●を使って髪を通すと、違いに驚く方が多いですよ」
などと言いながら施術します。すると、お客さまの意識は「触りごこち」に向きます。そして「ホントだ!」と実感すれば、記憶に刻まれるし語れるようになります。

 

〔対策2〕お客さまの行動によって商品や体験の変化を起こす

応用編です。こちらがうまくできると【語れる化】がうんと進みますよ。

たとえば、おいしいお料理を提供する際に「レモンを丸々1個分絞ると、味が●●に」などと提案します。お客さまが実際にやってくれたら【語れる体験エピソード】になります。「ホントだ!!レモンを丸々1個絞ったら味が●●に変わった!」と。

・お客さまが自ら行動する(レモンを絞る)
・そして、変化が起こる(味が変わる)
・その結果、気もちが動く(変わったー!)

 

お客さま自身の行動が生み出した体験です。こうなると記憶に残り、語りやすくなります。「受け身の体験」でなく【自らの行動で得られた体験】だからです。

たとえば美容室さんでも「さらにご自宅でも●●を使って○○してみて下さい。すると…」などと提案をしてみる。こちらもお客さまが【自らの行動で得られた体験】になります。こうして得られた喜びは記憶に残るし、知人にも語りやすくなりますよ。

※ちゃんと、お客さまの喜びが高まるような提案にしてくださいね(念のため)

いかがでしょうか?

「いい品を提供してるから、あとは、お客さまが思い思いに楽しんで頂ければいい」という気もちもわかります。でも、もっとお客さまに喜んでもらえるなら、具体的な提案をしてみてもいいのでは?実際にはやるかどうかの判断はお客さまにして頂ければいいのですから。

コロナの第7波が大きくなり、新規のお客さまに来て頂くのが難しくなっていると思います。今来て下さっているお客さまを大切に大切に、大切に致しましょう^^

売り込まなくても売れる!
仕掛け師マキヤより

売り込まなくても売れる!仕掛け師マキヤより

↓少し切り口は違いますが、同じような内容を具体的に解説しました。

 

 

▼売り込まなくても、売れていく仕掛けづくり、一緒につくりますか?

↓こちら、無料でPDFファイルを提供しています。お役立てください