口コミ、されたいですか？
評判、高めたいですか？
こんにちは！まきやです。最近痛感しているんです。「いいお店」と「口コミされる具合」は比例していないって。
ある会社さんと「口コミでの顧客数増加」を目的として、お仕事をしているんですね。そこで、既存の顧客向けにアンケートをしました。
——
友だちから「○○店てどんなお店？」と聞かれたら、どう答えますか？
——
と（この調査、よくやります。）。
そもそも業績は現在もよく、お客さまの満足度もかなり高いお店です。アンケートの回答も好意的なものばかりでした。
でも…。
でも…。
足りないのです。
「すごくいい」「たのしい」「親切」
このような言葉が並びます。好意的だし、満足度が高いことがうかがえます。素晴らしい!
でも…。
でも…。
足りないのです。
なぜか？
／
この言葉が伝わっても
このお店に行きたくならない！
＼
のです。
お店の【こだわり】【他との違い】が言葉になっていないんです。
すごくこだわっているし、いい商売をしている結果、お客さまの満足度が高い。ここまではとっても素晴らしいです。
でも、
【口コミが伸びる状態になっていない】のです。お客さまが【説明できない】から。だから、満足度が高いけれど願う程の口コミが起きていない（だからこそ、口コミを目的にしたお仕事をしているんですけど）
満足度が非常に高く、お店の運営自体も、すごくこだわり高い。ちゃんと【説明できる言葉】をお客さまに知って頂けて【話せる状態に】なって頂ければ、口コミは必ず増えていきます。
これからはそのための取り組みをしていくところです。
【説明できる言葉】の種まき。
【口コミが起きる場面】の想定としかけ。
この辺りが中心になります。
【言葉の種まき】は、お客さまとお店の接点の中で、あれこれ伝えていきます。ただ伝えるだけじゃなくて、双方向のやり取りもしかけます。一方通行じゃない方が記憶に残るので。
【口コミが起きる場面】は、お店のことが思い出されるきっかけ作りや、お店とは直接関係ない場面でも、つい話したくなる【うんちく】の記憶化をします。
やることは色々あるんですけど、どれも【ハード】より【ソフト】的なこと。チラシのデザインやキャッチコピーも大事ですが、お客さまの【頭の中で何が起きるか】を想定してしかけることが、口コミに繋がります。
結局、お客さまが口コミをするときは【お客さまのタイミングや意志】です。お店がコントロールすることなんて出来ません。あくまでも、その確率が高まるように準備をするだけ。それは、意図的にしておかないと確率は高まりません。
すっごく満足度は高いのに口コミが起きていないなら、【伝え方】が口コミ用になっていないのかも。
もしそうなら、損をしているわけじゃなくって【もっともっとチャンスがある】ってことですよ！満足度が高いなら口コミも増やしたいですよねーー！楽しく、充実の商売をしていきましょう(*´ω｀*)
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読んで頂きありがとうございました！
まきやより
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