コロナでも接客力を高める! 【接客代行カード】で接客時間が短くても、伝わる!(アナログの非接触型?)

コロナ禍、まん防、緊急事態宣言の瀬戸際の中の飲食店での対策アイデアを(2021/4/22に書いた記事です)。

●接触時間(接客時間)をできるだけ短くしている

●スタッフ数を抑えている

というお店さんにはお役に立てると思います。

接客時間を短くするということは【メニューのこだわりを伝えるチャンスを失う】ということでもあります。

本来ならメニューを提供しながら「こだわりポイント」「意識して味わって頂けるとより満足して頂けるポイント」などをお伝えすると思うんです。「2日間かけて作った○○です」とか「香りを気に入って下さるお客さまがとても多いんです」とか。でも、コロナ禍の今、そういう接客トークをなるべくしないようにしているお店も増えていると思うんです。【商品を提供するだけ】になっちゃうと、損失が起きます。

 本当なら味わって頂けたはずの
 大満足感を、味わって頂けない!

お客さまに【満足の損】をさせてしまえばお店も損ですよね。哀しい…ホント哀しい…。そんな状況を打破すべく【接客代行カード】なるものを作ってみました。

↓名刺サイズのカードです。

こちらは大阪の海鮮料理屋さん向けに作ったものです(ともあき丸 南船場店さま)(ホントウは評判を狙ったしかけですが 今回は【接客代行】という位置づけで解説しますね)


イチオシメニューを提供する際に料理と同時に提供するカードです。本当ならスタッフさんが説明したいことを代わりにカードにしゃべってもらうものです。こういうカードをお渡しすれば、興味を持って読んで下さるお客さまもいるでしょう。そうしたら「こだわりポイント」「意識して味わって頂けると、より満足して頂けるポイント」を知って頂くことができます。本来得られるはずの【大満足】を得てもらえます。

 

今回作ったカードでは【クイズ形式】と【うんちく形式】の2パターンを作りました。クイズ形式は、表面が素材のこだわりクイズで裏面に正解が記載されています。人って、質問されたりクイズを出されると
【頭の中にギモン】がわきます。すると、そのギモンを解消したくなるものです(裏面を読んじゃうしかけです)。さらに、こういうクイズパターンの他にこだわり情報を文章化した【うんちく形式】も用意しました。お店の客層によってどちらが合うか、試してもらうためです(相性ってありますからね)。

さらに今回は完成物の形式も2つに。【お客さまにお渡しできる紙形式】【何度も繰り返し使えるパウチ形式】の2パターンを作りました。どちらの方が使いやすいか、確認してもらいたくて。

 

こんな接客代行カードなら、まだ知識がない新人さんでも渡せるし接客でお話が苦手な方でも大丈夫♪ あとは読んでもらえるかどうかだなぁ(文字をもう少し大きくした方がいいかなぁとかドキドキしています)。初めて作ったものなので、お客さまにどう受け入れてもらえるかは未知数ですが【接客代行】として活躍してくれたらいいなと願っています。

 

どうでしょうか?

【接客代行カード】役立てそうですか?

 

▼接客代行カードを断裁している風景です。映ってるのはボク、パジャマじゃないですよ!

 

 

え?

 

「こだわりならPOPに書けばいいじゃん」って?

 

確かにそれもそうですが、POPは注文したらもう見ないです。イチオシ商品の提供に「わざわざ、そのために作ったカード」が提供されたら注目度は高まるはずなんです。

あと、中身の作り方も大事です。ただ「こだわり」を書けばいいかというとそうでもない。ちゃんと【記憶に残るキーワード】【味わいポイントの示唆】をしておいた方が後々効いてくるはずですよ!

いかがでしたでしょうか?「これは面白いかも!」と思って頂けたらぜひチャレンジしてくださいね――!

 

■漁師めし ともあき丸さま https://www.izakaya-tomoakimaru.com/

↑鯛がとてつもなくすごいんです!

↓こちら、ともあき丸さまの鯛を題材にした動画です。

 

————

読んで頂きありがとうございました!

2021年、張り切って商売していきましょう!

まきやより

 

▼まじめな商人さんのお役に立ちたくて、グッズ制作しています。

お店の売上を上げる販促のひと工夫!【日本全国対応】アナログ販促グッズ専門:企画/制作/ひと工夫アイデア提供。令和のお客さまに買われ続けるには? #3秒販促製作所

 

 

コロナ逆境なのに伸びた成約率。その理由は?

「伸びている気がする」と体感していたことがあり、ちゃんと調べてみました。

そしたら昨年と比べてグーンと成約率が伸びていました。2019年は25.5%だったのが、2020年は42.1%になっていました。この数字だけを見れば伸び率は165%になります。コロナ逆境の中で、かなりいい数字ではないでしょうか? 該当する商品はイベント関連の販促グッズです。コロナの影響をもろに受けるものなのに、この数字です。


どんな商品か。そして具体的な数字は?

商品は「オリジナルおみくじ制作」です。アーティストさんのコンサートやショッピングセンターや企業、スポーツチームのイベントなどで使用頂く販促グッズ(おみくじ風販促グッズ)です。弊社の主力商品ではありますが、オンラインではなくリアルイベントで使用するグッズなので、今年はかなり打撃を受けるだろうなぁと想像していました。実際に問い合わせ数は減っていました。サンプルの取り寄せとお問合せを含めると2019年シーズンは47件あったのが、2020年は38件となっています(10月~12月)。昨年比80.1%、約20%減です。

でも、ご注文件数は増加しました。2019年は12件だったのが2020年は16件です(大きな数字でなくてすみません。小規模企業なので)。成約率でみると2019年が25.5%、2020年が42.1%です。ご注文1件あたりの制作数は2019年の方が多かったですが(体感値、まだちゃんと計算していないです)、この状況下で本当にありがたいお話です。

 

では、どうして成約率が上がったのか。

 

社会環境が変わったからか。変わりましたが、それはどちらかというと逆風です。商品の品質が上がったからか。実際に少し上がりましたが(継続しているとちょっとずつ品質がアップします)商品が届くまでお客さまには分からないので、成約率には関係ないと思います。

弊社の取り組みで変えたことは主に2つです。どっちかが効いているというよりは、それぞれがジワリジワリとかけ算で効いていると思います。


2020年、変更した取り組み2つ。

取り組み1:お返事メールを2通送る。

割と効いていると思います。フォームからお問い合わせのあったお客さまには返事のメールをお送りします(普通の対応です)。でも、お問合せ段階なので、その後にお客さまから返信がなければそれっきりです。昨年までは「お客さまがグッズを使わなくなったなら仕方ないなぁ」と思っていたんですが、疑ったんです。

「もしかして、迷惑メールに入ってるんじゃないか?」と。

そして今年は2通メールを送ることにしました。同じ内容ですが、別のドメインのアドレスから2通送ります。これによってメールの到達率がグンと上がり成約率アップにもつながっていると感じています。逆に言うと…昨年まではお返事メールが迷惑メールに入ってしまい「お客さまに返事を出さないひどい会社」という状況があったように思います。今年は2通出したから完璧というわけじゃないですけど‥。逆に2通とも重複して届いちゃう方には申し訳ないのですが、その旨もメールでお伝えしています。内容は同じなのでコピペで1件当たり3分もかからない作業です。

※これ、WEBの仕組み的には合っていますかね?感覚的にはうまくいっているんですが‥。

 

取り組み2:担当まきやの自己紹介ムービーをメールに盛り込んだ。

全員ではないですけど、一部のお客さまには効いていると思います。お返事メールの下部にボクの自己紹介ムービーのURLを記載しました。特に「私はこういう者です。見てください」とは書いていません。見ない方も多いと思いますが「担当者はどんな人かな?」と気になった方は見てくださったのだと思います。実際にメールのお返事で「ムービーに合った通り、本当に朝早いんですね」というメールをいただいたりしました。他にも、お客さまがボクに親近感を持ってくれたようなお返事をくれることも増えました(体感値ですけど)。あと、昨年に比べて「直接電話で質問してもいいですか?」とお電話をすることが増えました。メールで用件だけを伝えているときよりも、聞きやすいし、お願い事?(電話)もしやすくなったんじゃないかと捉えています(単に、そういうお客さまが多かっただけかもしれませんけど)

▼ちなみに、こちらがボクの自己紹介ムービーです(ぱっと見から普通じゃないでしょう?)

自己紹介ムービー制作(おとぎ話仕立て)も手掛けています。


ダダもれ防止と、親近感づくり。

上の2つの取り組みはまとめると「だだもれ防止」と「親近感づくり」になります。

「2通メール」は、迷惑メールに入ってその後の連絡がつかなくなっていた状況を変えるためのダダもれ防止策。自己紹介ムービーは親近感づくり。両方とも一撃で大逆転する必殺技ではありませんが、お互いがジワリジワリとかけ算になって効いてきたのではないかと思っています。まぁ今年はいろいろと変化がありすぎたので、それ以外の要因もあるとは思うんですけどね。弊社の成約率が上がっていたのは事実ですし、取り組みを2つ変更したことも事実です。何か取り組みをして成果が出ると嬉しいですね^^

 

今日のネタ、参考になりましたでしょうか?

少しでも参考になっていたら嬉しいです。コロナの影響で社会環境が変わって、お客さまの購入ステップも変わってきているようです。ボクらも進化しながら進んでいきましょうね。

 

 

▼まじめな商人さんのお役に立ちたくて、グッズ制作しています。

お店の売上を上げる販促のひと工夫!【日本全国対応】アナログ販促グッズ専門:企画/制作/ひと工夫アイデア提供。令和のお客さまに買われ続けるには? #3秒販促製作所

 

■書いた人…気になるづくりの専門家・まきやさねゆき(Twitter

コロナで変わった!?人を動かす2要素

今朝は2:30に起きましたっ!早起き過ぎるだろって感じですね。普段なら2度寝するんですが「起きる」という選択肢が入ってきた自分にびっくりしています。この記事を書いているのは9時ころなんですが…もう眠いっす…。こんにちは。しかけデザイナーのまきやです(*´ω`*)

今日は「人を動かす2つの要素」に少し変化が出てきたんじゃないか!?って話をさせてください。あくまでもボクの仮説ですが、こういう動きも少なからず増えてるように思えるのです。うまくお店の活動に取り込めれば、お客さまも来店しやすくなるかもしれませんし。


そもそも、人が買い物をするときには2つの要素「感情」と「正当性」が必要だと言われています。まずは感情で「ほしい!」っと思って、それに理性で正当な理由を付けて、合理性をもって
「買う」「行動する」ことを決めるって話です。これの2要素自体はそうそう変わるもんじゃないんですが、正当性の中身が少し変わってきてるなぁと。

どう思いますか?

これまでは「自分中心のメリット」が多くを占めていたかと思います。

●買うと自分に〇〇のメリットがある
●買うと■■という負担が減る
●買うと会社の▼▼が見込める

など。これが少し変わってきた感じがするんです。

 

『正しいこと』

 

が行動理由になることが増えているように思えるんですよ。ボクには。

それには原因があって、コロナによる環境の変化などです。

・外出の自粛
・マスクの着用
・暑い中でも着用
・アルコール消毒の徹底

などなど。本来なら「感情」に合わせてしていたことができなくなっている。また今までにない負担も増えている状況です。そしてSNSが普及していることで、お互いの行動や発言が見られる状況でもあります。「自分の行動が人から見られている」と思うと、今までよりも制限してしまう面もあると思います。ガマンをして不満もたまりやすい状況になっているんじゃないかなぁと。そういう状況もあって、ガマンを解消したい気持ちと、人からの見た目もあるので「正しいことをしたい」気持ちの両方が強くなってるんじゃないかなぁと。

 


「正しいこと」を分解すると
・社会の役に立つこと
・困っている人を助けること
・悪をとっちめること
・リスクを減らす行動をすること

こんな感じになるかと思います(もっとあるかも)

たとえば、緊急事態宣言の時期に、facebookのグループで「生産者さんを助けよう」という動きがすごく大きく盛り上がりました。出荷できなくなった食品を困っている生産者さんを通販で購入しようという動きで、多分、何十万人がグループに参加していたと思います(数字は間違っていたらすみません、とにかく大きかった)。これは「困っている人を助ける」という「正しいこと」と「ホントにおいしそうだから食べたい&お得な価格」という感情が合わさっています。

また食事関連だと、ウーバーイーツに代表されるデリバリーやテイクアウトも増えました。デリバリーを注文することは「リスクを減らす取り組み」として表立って言いやすいことです。仲良しのお店でテイクアウト購入することは「困っている人を助ける」にもなります。

こういう所から見ても、「感情」と「正しいこと」がセットになると人が動きやすくなるんじゃないかと思えるんです。お店や会社は、お客さまに注文・購入頂くことで「お客さま自身の欲を満たす・メリットを提供する」だけでなく、「周りから見ても正しいこと」を組み合わせられると
よりお客さまが動きやすくなりそう。

じゃあ、どうすればいいのかというと、お店ごとに考えなくちゃいけないです(しかも、新しい切り口なので必ずうまく行くとも言えないです。それはいつも同じか)。でも、こうした方向で
考えることは大事じゃないかなって思ってるんです。あくまでもぼくの仮説ですが…どう思いますか?

ボク自身もそういうことを念頭にこれからの企画作りをしていこうと思っています。また新しい事例ができたら報告いたしますね―――(*´ω`*)

 

■書いた人:しかけデザイナー・まきやさねゆき(Twitterあなたと一緒に試行錯誤する人

 

 

▼まじめな商人さんのお役に立ちたくて、グッズ制作しています。

お店の売上を上げるひと工夫!【個人店向け】あなたのお店専用の販促企画/制作/ひと工夫アイデア

 

〇名感染しませんでした! 逆転の表現は?

「またか…」って暗い気持ちになりません?

「〇〇市で感染が〇名の確認されました」「40代男性の感染が確認されました」という連日のニュースって。「頑張りが評価されない」状況です。それがイヤだって、みんな知ってるはずなのにね。逆にしたらいいのに・・・って思うことがあるんです。

※この記事は、新型コロナウィルスの報道を題材にして「販促の表現方法」を学ぶためのものです。

連日、新型コロナウィルスの話題、基本的にはネガティブなニュースが多いです(ワクチンの話もちょいちょい出てきてる♪)。これって「減点方式」だと思うんです。ああいう報道って。ニュースのたびに「また増えた…」「え?若い人も?」「近くだ」とかね。

感染数を抑えるために「気をつけなきゃっ」て意識付けするために必要だからやってるんだと思いますけど…

 

けど…

 

ね。

 

 

暗い気持ちになってると、モチベーションも落ちるし、パフォーマンスも落ちますよね?だって頑張っても頑張っても評価されないんだもん。頑張りが評価されないってイヤでしょう?会社でも部活でも家族内でも。

 

ならば、に。

「逆に表現」できないか?そんなことを考えてみました。


減点方式の逆、加点方式にできないか?

ニュースのたびに「やったね!!」「がんばったね!」ってなるような表現ができないか?って考えてみました。

「〇〇市では、今日はだれも確認されませんでしたー!やったーーみんな頑張ったねーー!」とか「40代男性が、感染ギリギリの所でさっと右にかわしましたっ!すごい!」とかね。

・・・2つめの案は無理だと思うんですけど、どの切り口から見るかで、印象は変わるってことです。こんなことを今朝Facebookに投稿したら、さらにこんなアイデアを追記頂きました。

「〇〇市の人口〇〇万人のうち、〇〇万人の方々は感染しませんでした!感染しない行動してくれてありがとう!みんなの頑張りで今日も多くの人が日常を送れています!」

「都道府県別 未感染率ランキング!路線別 未感染率ランキング!」

素敵ですよねーー。

ネガティブ面から表現する減点方式ではなく、ポジティブ面から表現する加点方式です。「減点方式より加点方式」って教育や育成の分野では結構言われてることだと思うんだけどな…(勘違いだったらごめんなさい)。こういうときって、大人が率先して減点方式にしちゃう。

※繰り返しますが、感染数を抑えるために「気をつけなきゃっ」て意識付けするために必要だからやってるのだとは分かっています。


ぼくらの表現に応用してみると?

ここまでの新型コロナのニュースの切り口は、あくまでも題材です。本題ではない。「別の切り口で表現するとまったく印象がかわる」伝えたいのはこれです。

ぼくらの商売の表現も同じです。視点を別にすると、見え方が変わる。表現が変わるってことです。

たとえば「こだわり小豆のアンパン」というのがあるとします。素材の小豆や調理にこだわっていてとっても美味しくて、お店おすすめのアンパンです。これは「お店のおすすめ視点」です。いくつか視点を変えてみましょう。

 

●素材視点(料理人⇒小豆)

・料理人の誰もが扱いたいと願うあのモテモテ小豆を手に入れた!

 

●素材視点(小豆⇒料理人)

・小豆界でウワサ!「調理されたいコックNo.1のA氏」がついに手を伸ばした

 

●おすすめ「しない」視点

・ジャンクフード好きにはおすすめしません(素材の味が抜群だから)

・傷つきやすいお母さんにはおすすめしません(子どもが、お母さんのご飯よりアンパンが好きになるから)

 

●昔の人視点

・「おばあちゃんにとっては、1年に1回のごちそうでした」(真偽は確認していません。例としてね)

 

このくらいにしておきましょうか。意識して「視点を変える」ことで見え方が変わるし表現も変わる。印象も変わるってことです。どの視点が正解ということはないんですが、選択肢を多く持てることで、試行錯誤は多くできるようになります。

「別の視点はないか?」ってぜひ考えてみてくださいね(●´ω`●)

ではでは、きょうはここまで。

■書いた人:しかけデザイナー・まきやさねゆき(https://twitter.com/shikakeruhansok)は、「人が3秒で動くしかけテクニック」をフル活用して、強いこだわりを持っている商売人さんのサポートをしています。伝わる動画制作や、しかけで伝わるグッズ制作、その他もろもろのしかけ企画にて)。しかけテクニックが広まって、世の中のHAPPYが増えたらいいなーと願っています。

▼オンライン時代に、見られる広告動画のポイントは?▼

コロナの3月。販促は? 来店型の商売ができること7つ

 

■来店型の商売がこの3月にできる販促策7つ!

1:逆に、行く!
2:プライベート化
3:リモート化
4:Xデーによだれ
5:予約の予約
6:キャンセルのキャンセル
7:クラファン
☆仕込み

新型コロナウィルス騒動で、多くの業種が厳しい厳しい状況になりました。が、止まっている訳にも行きません。今できること、やりましょう!私なりに考えた販促対策を7つ挙げます。取捨選択して使えそうだったら使ってください。※動画でもまとめてあります。

1:逆に、行く!

今は待っていてもなかなかお客さまが来てくれない状況です(とはいっても、意外に来店が減っていないお店もあるみたいですけどね)。来て下さらないなら、こちらから行く。引きこもり生活はやっぱり大変ですし、お客さまも日常の中に小さな非日常があると嬉しいですから。

・出張サービス

・出前サービス

・テイクアウトサービス

こうしたことができるのなら(届け出とか必要な場合もあると思う)、積極的にしてみてはいかがでしょうか?お店に行けずに困っているお客さまもいるはずですから!(ちゃんと告知しましょうね。店頭に貼り紙するだけじゃ伝わりませんから)

2:プライベート化

「外出を控える」の意味合いは「多くの人が集まる場を割ける」という事かと思います。そういう意味で不特定多数の人が集まるお店に長時間滞在することを避ける方も増えているでしょう。ならば不特定多数じゃなくしてみる。

・プライベートタイム予約:予約した時間は、他のお客さまはいないようにする

・少人数から個室予約

などを受け付けてはいかがでしょう?大人数は怖いけど「人が限られているなら」と安心できる方もいるでしょう。業種や規模にもよりますけど、時間帯を制限しての実施とかはありかもしれません。

3:リモート化

お店に来てもらえないなら「来なくても提供できるサービス」を考えてみてはいかがでしょうか?幸いにも今はスマホとWi-Fiがあれば、お金をかけずにビデオ会議ができるような環境が整っています。ZOOMとかですね。

・オンライングループ講座

・オンライン個別相談

・こんな時期しかできないお店の裏側公開(生中継)

たとえばこんな感じです。体の施術をする業種であれば、グループで動画をつないでみんなで体を動かす体操をするとか、個別相談で悩みを聞いたり、体の状況を画面越しに見てアドバイスをしたり(リアルより制限されますが、安心するお客さまはいると思う)。たとえば飲食店さんなら「この機会に、シェフに料理のコツを何でも聞いちゃおう座談会」とか「あの名物料理の調理風景生中継」とか。ファンがついているお店なら面白そうじゃないですか?

また短期間での準備は難しいですが、通販での商品提供もこの機会に準備するのも手かもしれません。

4:Xデーによだれ

「Xデー=コロナ騒動解禁日」の意味です。ディズニーランド・シーやUSJが3月15日まで休園を発表したり(2020年2月末時点)、お休みが相次ぎ、みな我慢の時期です。どこかに行きたいけど我慢ガマン。Xデーがきたら思いっきり発散したいでしょう(コロナ騒動は「今日から解禁」という類のものではないと思うけど、待ってる人はいる)。

解禁されたら、いつもよりも豪華な体験をしたくなるものでしょう。その時のための事前に告知をしてよだれを垂らしていただきましょう。「新商品を開発しているんです」「特別セットを準備しています」ということをSNSやメールマガジンなどで配信。つながっているお客さまに「それ、解禁されたらぜったい体験したい!」と思って頂くようにするんです。


5:予約の予約

いつ収束するのか分からないから、日程を決めて予約するのが難しい状況でもあります。でも…「大好きなお店のことは応援したい」ってお客さまはいます。必ずいます。「収束されたら必ず行くよ!」と「予約すること自体を予約」するイメージです。

・4-5月利用チケットの販売。または引換券の提供(キャンセルOK)

・4月の超特別コースを利用したい人、抽選受付

日程は確定できないけど、4-5月に利用できるチケットを作って事前販売。WEB販売のシステムを持っているお店はそれを利用して事前販売をしたり。決済はその時点ではしなくて、来店時でもいい。見通しが立たない不安を解消することにはなるから。


6:キャンセルのキャンセル

3月後半の予約のキャンセルが相次いでいたりしませんか?春休みの大型予約がキャンセルとなるときついですよね…。でも3月後半は状況が変わっているかもしれません。その時のために、予約キャンセルの連絡を受けたときは「キャンセル自体をキャンセルできますよ」とお伝えしておく。

・キャンセル自体をキャンセルして、TEL一本で予約復活!

・キャンセルもギリギリまでできる状態で、受付(仮予約を積極的に)

・同じ条件での延期も積極的に受付

キャンセルした方にも申し訳ない気持ちがあると思います。だから状況が変わったらすぐ予約を復活できるようにしておきそれを伝えておく。※お店の状況で他のお客さまとの兼ね合いを見て対応。

キャンセルで残念がっているのは、お店だけでなくキャンセルしたお客さまもですから。できたら来店したいはずですもん。

7:クラファン

クラウドファンでイングで資金調達を考えている方もいるかも。キャンプファイヤーさんでは、その支援措置をされていました。諸条件はあるけど、キャンプファイヤーの手数料12%が無料になり、決裁手数料5%のみになるとのこと。

↓詳細は、公式ページでご確認を

https://help.camp-fire.jp/hc/ja/articles/360040309611

こちらも一手ですよね。

 

↓同じ内容を動画でもまとめてあります。

※あくまでも私(まきや)が考えた7策です。もっといいアイデアもあるでしょう。業種によってできるできないもあります。取捨選択して使えそうなアイデアがあったら使ってください!

 

・・・なかなか厳しい状況です(弊社もね)。

が、

が、

が、

乗り切りましょう!

止まってる暇なんかないです!

困ってる時は、周りに「助けて」って言うのも大事よ。助ける余裕がない人もたくさんいるけど、なんとか助けたい・力になりたいって人もきっといるはずだから。


▼「安いから」じゃなくて「好きだから買う」で売上アップ!手作り販促始めませんか?

【限定公開】儲かるの裏側 365 (使用可能な方を限定いたしております)総ダウンロード数800件突破!

■書いた人…気になるづくりの専門家・まきやさねゆき(Twitter