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いい品を扱っていても意図的に「伝わる設計」をしておかないとお客さまが満足しきれません。そういうことが多発しています。商人は「がんばる」し「心を尽くす」のですが、どうしても「合理的なしかけ」が苦手な方も多いです。今回はボク自身が事例です。「お客さまに満足を実感して頂くためにしている10個のしかけ」を紹介させてください。

こんにちは！ズバ抜け満足のしかけ設計士 まきやです。たった一つの満足実感を高めるために10個つものしかけをしているんです（リアル店舗でなく、ネット通販で）

 

「10個もやるの？」

って思いましたか？やるんです。これでもまだ足りないと思っています。商品の魅力（真の力）はすごいので、ちゃんと味わってもらえるようにするのが店主＆販売担当のボクの役目ですから（そこまでしないと、伝わりきらないということでもあります）。ボクが実施しているしかけはこちらです（ボクがご一緒する前から取り組まれているものも含みます）

１：ネーミング＆店名で意識をフォーカスする

２：買う前の訴求ポイントは「肉じる」1つに絞る

３：餃子より「肉じる料理」と言い張る

４：調理法は「普通じゃない」と伝える

５：お届け前に2回送るフォローメールで訴求する

６：肉じるの大敵を示す（失敗する可能性の指摘）

７：肉じるメーターの設置

８：「肉じるのしあわせ」を連呼する

９：おまけで「肉じるの友」ゴールドカード進呈

10：ただ肉じるがあふれる映像を頻繁に出す

ボクが運営しているネットショップ【肉じる屋】では「豊はし最強肉汁餃子」という商品を専門で取り扱っています（むちゃくちゃおいしい♪）

こだわりはいくつもあるんですが、分散しないようにしています。

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　肉じるの味わい（濃さ）

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に集中しているんです。「うまいものは食べればわかる」という人もいますが本当に分かる方は、ごく少数です（TV番組の「格付けチェック」を見ればわかりますでしょう？たぶん、ボクにはわからない…）。情報と一緒に食べて頂き、本当に満足頂けるポイントにフォーカスして味わって頂くことで「ほんとだ！」と実感して頂けます。そのために、グルメ通販でも徹底してやっていくんです（まだ足りないです。もっとやる！）

1つずつ、もう少し具体的に説明しますね。

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１：ネーミング＆店名で意識をフォーカスする
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「豊はし最強肉汁餃子」という商品名です。味わうべきは「肉汁」でしょう。

ネットショップの店名は「肉じる屋」です。味わうべきは「肉汁・肉じる」でしょう。第一印象で「肉じる」に集中しています。

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２：買う前の訴求ポイントは「肉じる」1つに絞る
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6年もかけて研究開発した商品なのでこだわりポイントは色々あります。でも、いろいろ伝えるほどお客さまの頭の中は混乱しがちです。1つにしぼった方が記憶に残ります。だから「肉じる」です。

※食べて下さった方の感想では肉じる以外の部分に目を向けてくれることも割とあります。これは嬉しい♪

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３：餃子より「肉じる料理」と言い張る
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商品の位置づけを意図的にズラそうとしています。「もはや肉じる料理」という言葉がショップページには何度も出てきます。

餃子なんですけど「肉じる料理」と位置付けることで肉じるへの集中度合いが高まります。

※この狙いは実は値付けとも関連があります。餃子よりも「肉じる料理」の方が高いイメージが作れるから。

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４：調理法は「普通じゃない」と伝える
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ご注文下さった方にお願いしているのは「いつもの焼き方はしないでください」ということ。冷凍の生餃子通販なので、お客さまがご自宅で調理してもらう必要があります。「普通の餃子」のように焼くと肉じるがあまり出ないんです。だから「いつもの焼き方はしないでください」と積極的に伝えています。そうすると「なんで？」と興味がわきますよね？調理の直前にも「肉じる」を思い出してもらうんです。「肉じるを味わうぞ！」と思って頂きたいんです。

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５：お届け前に2回送るフォローメールで訴求する
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ショップ特性ですが、ご注文を頂いてすぐにお届けできないのです（現在は、お届けまで1ヶ月半くらい頂いています）。ご注文を確認したら、個別に【お届け時期の目安】のメールを送ります。そしてそのメールでは「事前のご案内」として、肉じる専用の調理法のビデオも案内をしています。

フォローメールはもう1回しています。お届けが近づいてきたら「そろそろお届けします」というメールとともに、改めて肉じる専用の調理法のビデオを送ります。そういえば、普通の焼き方じゃいけなかったんだ」と思い出してもらうためです。そして「肉じるを味わうぞ」という意識を改めて思い出してもらうためです。

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６：肉じるの大敵を示す（失敗する可能性の指摘）
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商品のウリである「肉じる」には大敵が2ついるのです。「皮が破けること」「時間が経つこと」です。これが起きると肉じるを存分に味わって頂けない…。

だから、調理法（クッキングシート）にもハッキリと書いてあります。大敵を示すことで、肉じるへの強調を強めています。

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７：肉じるメーターの設置
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調理法（クッキング）シートには「肉じるメーター」なるものを設置しました。調理の過程でどのくらい「肉じる」が増えているか見えるようにしています。

▼クッキングシートの詳細はこちらにも

https://29zeel.myshopify.com/blogs/topics/meter

肉じるへの意識を高めるしかけです。

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８：「肉じるのしあわせ」を連呼する
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ショップページでも、ＳＮＳ投稿でもブログでも、個別メールでも、商品に同梱するお手紙でも「肉じるのしあわせ」という言葉を積極的に使っています。

「肉じるのしあわせ、感じて頂けますように」という感じです。お店の運営者である我々が「肉じる」を大切にしていることを思いっきり伝えています。

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９：おまけで「肉じるの友」ゴールドカード進呈
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ご注文下さった方には「肉じるの友」というゴールドカードを同封しています。「肉じるの友」です。「餃子会員カード」ではなく「肉じるの友」です。割引特典もついていません。ただただ「あなたは友です」と伝えています。

ボクはそのつもりなんです。最強肉汁餃子で肉じるを味わって下さった方は「肉じるの友」です（友だち、増えてます♪）

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10：ただ肉じるがあふれる映像を頻繁に出す
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言葉だけでは足りないので、「肉じる」があふれ出す映像も積極的に公開しています。

「ＳＮＳで」「ブログで」「ショップページで」と実際の映像を見たら「ホントに肉じるたっぷりじゃん」と思ってくれる方もいますし、肉じるへの意識を高めてほしいので。

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このような感じです。ひとまず現時点では10個のしかけをしています。

商品のこだわり一つをお客さまに届けるのに「ここまでやる必要があるの？」と思うかもしれません。

ここまでやらなくても、お客さまが超絶大満足してくれているならそれでいいと思います。できるなら、評判にしてくれるなら素晴らしいと思います。でも、こだわっている商品でもやり切れていないお店は多い。ホントに多い。もったいないです。

今のままの商品でも、もっと満足してもらえるのに。
今のままの接客力でも、もっと喜んでもらえるのに。

 

「しかけ」と「しくみ」で損をしているお店はとっても多いです（ボクはそれを正しい姿に戻していきたい！）

現在は10のしかけをしていますがまだまだ足りないと思っています。商品の力はもっと高い（もっと高めてもらう）。もっとお客さまに味わって頂き、もっともっと満足度を高めるしかけを考えていこうと思っています。この後は大幅なアップを見込むよりも1％の改善を100個積み重ねる感じかな。

「一度食べてくれたら分かる」「一度体験してくれたら分かる」というかもしれませんが、ほとんどの場合「わかりきらない」です。

せっかく来店頂いたりご注文頂けたらなら、満足度を最大限に引き上げませんか？

できることはいっぱいあるはずなんです（ホントに）

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今回の記事、少しでもご商売のヒントになりますでしょうか？

読んで頂きありがとうございました！
2021年、必死こいて生き抜きましょう！

まきやより

 

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満足度を「見捨てて」いませんか？
本当なら、もっと満足してもらえるはずなのに…

そんなことをずっと考えていてチェックリストを作ってみました。

こんにちは(*´ω｀*)　まきやです。ほとんどのお店や商品は【満足度を見捨てて】いると思うんです。もっとお客さまに喜び実感をしてもらえるはず。チェックリストは現時点のもの。たくさん列挙しましたが、特に大事なのは

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●ズバ抜け実感づくり（利用前の準備と、瞬間の膨らまし）

●体験作り（後日実感）

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です。まずは商品やサービスの魅力をとことん味わって頂けるようにするのが本質だと思うのです（楽しい企画を加えるのも好きだけど、本質を補完する目的がいいな）。

ちょっと数が多いんですが、一読頂いて「これは考えなきゃ！」という項目を1つ2つ見つけて、じっくりと考えて頂けたら嬉しいです。

せっかくなのでチェックリストはPDFにました。ダウンロードもできるので（無料です）。良かったら使ってやってください。

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【準備編】
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□ 何をもってお客さまを喜ばせるのか明確か
□ なぜすごいのか、ひと言で答えられるか？
□ 「そこまでやるの？」と唸る凄みはあるか
□ 「といえば」は決まっているか？
□ どんなお客さまの味方か、明確か
□ お店が何を目指しているか、好き嫌いは明確か
□ お店や商品を利用したことを「誇らしく」しゃべれるか

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【評判づくり編】
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□ 評判フレーズを事前に設計しているか
□ 評判フレーズは、リアクションが見込める話材か
□ 評判フレーズをお客さまがホントウにしゃべっているか
□ 凄みやストーリーを、お客さまがしゃべれるか

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【ズバ抜け実感編】
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（準備）
□ 味わうべき実感ポイントを事前に示唆・予告しているか
□ 実感ポイントは５感で表現できるか
□ 実感ポイントが自然と話題になるしかけはあるか
□ 魅力・凄みに、お客さまの意識が向くしかけをしているか

（瞬間）
□ 提供の瞬間に、期待や意識を高めるしかけをしているか
□ 瞬間の「ホントだ！」実感が高まる演出をしているか
□ お客さまの気もちは動くか
□ お客さまの気もちを膨らます会話を設計しているか

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【体験作り（後日実感）編】
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□ 後日起こる現象を具体的に予告しているか
□ お客さまの生活の中で、何かを体験を生み出せるか
□ アガル！グッズなどを渡しているか
□ 来店後「誰かとしゃべるしかけ」を設計しているか
□ 誰かにしゃべると、リアクションが見込める話材か
□ 誰かにしゃべることでお客さまの株は上がるか？
□ 写真を撮りたくなる場面や場所を設計しているか

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【リピート編】
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□ 思い出してもらうフォローのしかけはあるか
□ 捨てづらいグッズを持ち帰ってもらっているか
□ 日常で思い出すしかけ・予告をしているか
□ お客さまが特別感を得る対応をしているか
□ お客さま1人1人を気にかけているか

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【納得＆好き作り編】
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□ 凄みは、わかりやすく伝えられているか
□ お客さまが感情移入してしまうストーリーを伝えているか
□ 余計な情報を盛り込みすぎていないか
□ スタッフの人がらが伝わるしかけはあるか
□ スタッフの凄みが伝わるストーリーを伝えているか
□ 自然と会話が膨らむしかけを作っているか

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▼チェックリストのダウンロードはこちらから（無料ですし、メルマガ登録とか個人情報登録とかも不要です）
https://kfs.kddi.ne.jp/public/HMpoQATfs8TAtAgBjQ14yl1huuilCpwREHyumawbifal

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「売るため」のキャッチコピーづくりや「売るため」のノウハウってたくさんあるのに、「喜ばすため」のノウハウや講座をあま見かけない気がするんです。

なんでだろう？？

喜ばすノウハウは業界別になりがちだからかとも思うんですが、「売ること」に比重が高まっている面も大きいように思うんですよ。

「商品を売ること」と「お客さまに喜んでもらうこと」どちらに力を入れていますか？

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こんにちは！まきやです。トマトを買ったんです。

最近、お昼にトマトを買うことが何度もありまして（美味しいのにカロリーが低いんですもの）先日買ったトマトは、ラベルに「フルーツトマト」って書いてありました。

フルーツトマト。
フルーツトマト。
フルーツトマト。
フルーツトマト。
フルーツトマト。

「なんだかちょっと甘そう♪」

 

フルーツトマトってそんなイメージがあります。うろ覚えですけど糖度が高いイメージがありました。そうするとですね。味わうときにも意識が変わるんです。「甘いんじゃないかな？」って想像しながら食べる。いつもよりも「甘味」「糖度」に意識が向くんですね。そして「ほんとだ！」「あまい！」って感じます。実感度が高まっていますし、買った満足度も高まった瞬間です。

 

仮に、「フルーツトマト」という認識がなく、普通のトマトだと思って食べていたらどうでしょう？　甘味を感じるかもしれませんが、たぶん…「トマトおいしぃ」くらいにしか感じていなかったと思うんですよ。「フルーツトマト」というラベルを見ていたから甘味に意識が向いて、実感したんです。

これ、すごく大事だと思うんです。

 

ちゃんと伝えないと
商品の魅力を味わってもらえない

 

んです。すごくいい品でもこだわったいい品でも、味わえば満足するポイントを事前に伝えているかどうか。それで満足実感は変わります。お客さまの喜び度合いが変わる。伝え方次第でお客さまを「今よりもっと喜ばせる」ってことです。結果として「心へのこびりつき具合」も変わるのでリピート率も変わるはずです。売上にも差がついてくる。

「売る」ことばかりに目を向けると、商品を本当に味わってもらえないかもしれない。満足度の損をしているかもしれません。

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もちろん「売るため」は大事です。買って頂けないと始まらないですから。でも、買って下さったお客さまに「もっと喜んでもらうため」の方法にももっと力を入れた方がいいなーと思うことが多々あります。

その伝え方を怠ってしまい「お客さまの満足度を上げ切れない」ことが多発しているように思うんです。

満足度の「損」です。

お客さまの満足度を上げ切れなかったらリピート率だって下がるので、結局はお店も損します。

商品はいいのに
サービスはいいのに

伝え方で損をしていないか？

ぜひ考えてほしいなーって思うんです。

本当なら上がるはずの売上を損していたらホント哀しいですから。どうか、もっともっとお客さまを喜ばせる工夫をして、満足度の損を減らして頂きたいなーと願っています。

心にこびりつくほどの喜び実感をお客さまに。

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読んで頂きありがとうございました！

2021年、商売は大変ですが頑張りましょうね！

まきやより

 

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伝え方次第で、お客さま満足度には大差がつく。

とボクは思ってるんです。信じられますか？疑わしいでしょうか？　同じ商品でも「事前の伝え方次第」で購入・利用して下さったお客さまの満足度には大きな差がつくんです。

こんにちは！まきやです。ちょうど今リニューアルしている販促物があるんです。「満足度を上げない伝え方だった」と気づいて焦ったんですよ。「こうしちゃいられない！」と急いで直しました。そのリニューアル点を事例にしてこの記事を書きますね。弊社では、昨年12月より愛知県豊橋の麺遊庵さんと提携して「肉じる屋」というネットショップを運営しています。それはそれはんもぅ「肉じるのしあわせ」がたまらない最強肉汁餃子の専門ショップです。ありがたいことに12月に開店して3か月。今では2ヶ月待ちの状態になりました（とはいってもまだまだです。もっともっと精進してお客さまに大満足して頂いて、もっともっと人気店にしていきたい）。

伝え方も工夫をしてきましたが、ボクにはずぅっと懸念点があったんです。これは「冷凍の生餃子の通販」の特性かもしれません。

 

お客さまが自宅で餃子を調理をしているときは、作業であり手間になっているのではないか？

 

 

これです。お取り寄せグルメなので、お客さまが自宅で餃子を調理する時間があります。それが「楽しみや満足というプラス面」ではなく「手間や作業というマイナス面」になっているんじゃないかという懸念です。食べる時はもちろんプラスです。でも作っている間は「手間」になっているんじゃないか？　ここを「プラス」に変換できたらお客さまの満足度は高まるし、お客さまが感じてくれる価値はもっと高まると思っていました。そんなことを考え始めたのが、ネットショップを開店してすぐの12月です。

それから「餃子を茹でるお鍋にアヒルを泳がせたら楽しいんじゃないか」「熱湯を注ぐと、ジワジワ華が開くお茶葉を入れたらどうか」「ゆであがった時に捨てるお湯を、水みくじに浸けてみてはどうか」なんて考えていたんですけど、違うんですよね。それはそれでエンタメなんですけど、餃子の本質からは外れているので「外から取り付けたエンタメ」になってします。これでは餃子本来の満足度は上がりません。

そしてつい先日、気づいたんです。

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その瞬間です。「こうしちゃいられない」「今までは、満足度を上げない伝え方だった」と焦ったんです。

これまでの調理手順書は「手順の番号」を振っていました。「手順１」「手順２」「手順３」という感じです。ごくごく普通ですよね。自分でも特に問題はないと思います。でも、もっといいことに気づいた瞬間に、できていない販促物はマイナスでしかなくなるんです。思いついたというか辿り着いてしまったんです、ある時に。

 

調理工程をカウントダウン方式にしてはどうか？

 

こう考えたんです。何かの本を読んでいた時に「人は、何かをする寸前が一番しあわせだ」ということが書かれていたんです。芋づる式に思い出したのがヨーグルトの話。脳科学マーケティングのビジネス書には、ヨーグルトを食べる人の脳みそが一番楽しみを感じているのは「フタを開ける瞬間だ」という記載も思い出しました。「そうだ！寸前をもっと長く楽しんでもらえばいいんだ。」「寸前にもっと意識してもらって、もっと食べる直前を楽しく味わってもらえたらいいんだ！」と考えました。

その瞬間から「手順１」「手順２」という見せ方は「満足度を上げない伝え方」にしか見えなくなりました。お客さまの満足度を損している。本当ならもっとお客さまに満足してもらえるのに、それを損していることに気づいたら焦ります。居ても立っても居られない。すぐに直しました。

 

「完成まで、5工程」「完成まで、4工程」「あと3工程」とカウントダウンする形式に変更しました。

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「え、それだけ？」って思いました？

 

はい、それだけです。（ホントウはもう一つあるけど）

 

本当に小さなことかもしれません。表記の修正自体は本当に小さなことなんですけど、お客さまが感じる印象は全然変わると思うんですよ（少なくとも、数割のお客さまは別の印象を持ってくれると思う）。カウントダウンをすれば「ゼロ」に意識が向きます。ゼロになる瞬間が楽しみになるはず。楽しみを増やせる伝え方になると思っているんです（そうでもない？　ボクはそう信じています）。

そして、今回のリニューアルではもう一つ工夫を加えました。

 

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「肉じるメーター」を設置した理由は

調理手順の各工程に「肉じるメーター」の記載を加えました。最強肉汁餃子は「肉じる」がウリの餃子です。肉じるを味わって頂けてこそ、満足度が上がります。「なんとなく食べるよりも、肉じるに集中して意識を持って食べて頂いた方が満足度が上がる」という商品なんです（←ここ、めちゃくちゃだいじです。ホントだいじなのに、意識していないお店が多い）。他にもおいしいポイントはいくつもあるんですけど、原則としてはお店のショップでは「肉じる」ばっかり連呼しています（通の方は、皮のもっちり感とか注目してくださいます）。

だから、もっともっと肉じるに注目を集めたい。「肉じるを味わいたい」と思って頂きたい。そういう願いを込めて肉じるメーターを設置しました。カウントダウンがゼロに近づくほどに、肉じるメーターはマックスに近づきます。このメーターがあることで、肉じるへの注目度や意識は高まりませんか？高まってくれたら大成功です。

 

↓見なくてもいいですが「肉じるが、ただあふれるだけの映像」です。

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あなたの商品は、お客さまの満足度をマックスに高める伝え方をしていますか？

今回ボクは、ずっと懸念していたことのつっかえが取れた感じがしています。商売をしていると「売るための表現」に意識を向けることも多いと思います。それはすごく大事だと思う。でも「買って下さったお客さまの満足度をもっと高めるための表現」にももっと気を配ったらいいのに、とボクは思っています。だってボクらは「売るために」商売をしているわけではない。「お客さまに楽しんで頂くために」商売をしているんだと思うんですよ（違います？）。生き続けるためには「売れる」ことは必須です。売上利益は必須です。でもそれは、お客さまが最大限喜んでくれた結果だと思うんです。

 

ありがたいことに、ボクが運営させてもらっている肉じる屋の商品「最強肉汁餃子」は商品力が高いので、お届けしたお客さまがすぐにリピート注文をしてくださることも多いです（びっくりすることがあります。「あれ？届いたのは昨日か今日だよね」というお客さまがリピート注文を下さるので）。そうしたお客さまは、自分だけでなくお知り合いとも一緒に食べる可能性もあると思うんです。そういう時こそ、運営側としては改めて緊張します。ご紹介下さった方のメンツを保てる商品になっているかな。改めて期待に応えられるかなと。

 

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お客さまも満足度を高めるのは、商品力が第一です。商品自体に力がなければ、お客さまに大満足して頂くことはかないません。

でも、商品力だけに頼っているとお客さまの満足度を下げている可能性がある。これは肝に銘じておいた方がいいと思います（ボクもそう。これで満足したらもう上がありません）。

本来ならもっともっと満足して楽しんで頂ける商品なのに、伝え方がよくなくて満足度を上げ切れていない。そういうことはかなり多いと思います（ホント多い）お客さまの満足度がマックスまで高められる伝え方。それができるようにボクは精進を続けますし、そう願う商人の方を応援し全力でサポートしたいなと思っています。

 

読んで頂きありがとうございました！

こだわって、頑張って、お客さまに心底喜んでほしくて頑張っているお店には何としても生き抜いてほしいと願っています。

頑張りましょうね！

 

まきやより

 

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