こんにちは！個人店のステキさを伝える3秒販促マン・マッキーヤです。
今回は、SNSのクチコミ濃度のお話です。
お店の中でお客さまが写真を撮ってくれることってありますか？もしくは撮ってほしいですか？お客さまが自撮りをしたり、グループのお客さま同士で撮ったりしてくれたら嬉しいですよね。お客さまとスタッフさん・オーナーさんとの距離が近いお店だったら、スタッフさんとお客さまとの2ショットを撮ることもあると思います。
たとえばこんな感じでしょうか？
お客さまが店内でお写真を撮ってくれたら、SNSに投稿されてクチコミ拡散となっていくことが予想されますよね。「お客さまが喜んでくれてうれしい！」というタテマエだけでなく、「クチコミで拡散されたら嬉しいな」というホンネもあるでしょう（健全なホンネですよ）。
写真をお客さまのSNSで投稿してくれたら嬉しいですよね。
でも、
でもですよ。
ココには課題があります。
足りないことがあるんです。
「写真を撮ってほしい」ってだけじゃクチコミ濃度は上がりづらい。
クチコミ濃度というのはぼくの造語ですが、SNSに投稿されたクチコミ投稿がどれだけの影響力があるかという指標です。濃度が低いクチコミ投稿は、投稿されても「いいね」をされることなくスルーされていったり、「いいね」は押されてもそれだけだったりします。コメントや返信が入りづらい投稿です。
逆に、クチコミ濃度が高いクチコミ投稿は、お客さまが投稿すると「いいね」だけでなく「どんなお店？」「こんなお店だよ」「オモシロいね」「でしょう？○○なんだよ」などとコメント欄や返信で盛り上がるものです。こうなった方がお客さまの周りのお友だちも、お店に対する関心度が高まることになります。これがクチコミ濃度が高い状態です。
クチコミ濃度が低いのと高いの、どっちがいいかと比べたら・・・・
そりゃ言わずもがなですよね。
ここまでの視点での課題はこれです。
「写真を撮ってほしい」ってのは、お店のエゴ
「写真を撮ってほしい」「SNSに投稿して拡散してほしい」ってのはお店のエゴです。お店の願いでしかありません。お客さまのメリットが考えられていない。それでお客さまが投稿したくなるか…。
お客さまは、何を望んでいるか。
お客さまは、SNS投稿した後に何を望んでいるか。
それが大事だと思うのですよ。でもそれをしっかりと考えて設計している販促策って少ないように感じます。もったいないです。クチコミ濃度が低いと効果も高まりません。そしてお客さまも一度来店した時に投稿しても反響が薄ければ、次回来店した時にもう一度投稿したいとは思えません。クチコミ濃度をあげることは、お店のメリットだけでなくお客さまのメリットとしてとっても大事なんです。
だからクチコミ濃度をあげる策を考えた方がいい。
お客さまが望んでいることは何か。
お客さまの願いはさまざまです。一つにまとめることはできません。
でも最大公約数というか、共通部分としてこれがあると思うのです。
リアクションが見込めること
SNSに投稿したら、お友だちやフォロワーからリアクションされると信じられる。それがとっても大事です。「いいね」が押されそうという期待がその一つですし、「コメントされそう」という期待もそうです。できたら「コメントされそう」と期待できる方がクチコミ濃度が高まりやすいです。投稿内でやり取りが生まれるので、周りの方もお店のことを気に掛ける時間が生まれるからです。
だから、お店がやることはこれです。
リアクションが生まれそうな写真を撮ってもらう
リアクションしやすい写真を撮ってもらうんです。その方がクチコミ濃度は上がりやすいです。
じゃあ、それってどういう写真なの？
って難しいですよね。
たとえば、こういう写真です。
ネコ耳をつけたお客さまの写真です。
こちらもそうです。ネコ耳をつけてもらいました。ぼくが合成しました。ほんとはちゃんとお店で準備しておいてお客さまには装着してほしいです。
こんな写真をお客さまがSNS投稿したらどうなるでしょう？
リアクションが見込めませんか？
「〇〇いい❤」って。
そういうことです。
普通の写真だとリアクションしづらくでも、リアクションしやすいポイントを作っておくと反響はよくなるはずです。さらにこんなグッズもアリですよ。
こんな感じ
パペット人形。こういうのをお客さまに装着してもらって写真と撮ってもらってSNS投稿してもらえたら…リアクションが起きそうでしょう？この場合のリアクションはいくつかのパターンに分かれそうですね。
こうした写真をお客さまの自撮りでもいいし、グループのお客さまの写真でもいいし、スタッフさんとの2ショット写真でもいいです。リアクションしやすい写真を投稿してもらった方はクチコミ濃度は上がります。
もう一つ、こんな写真もリアクションは生まれやすいかな。
これはやる必要はないですが、リアクションは生まれそうですよね。
リアクションが生まれれば、お店のことを気に掛けてくれる時間が伸びます。コメントのやり取りでもっと深い情報交換だって可能性が高くなります。お客さまに写真を撮ってSNS投稿してもらうなら「クチコミ濃度」が高まるように工夫してみましょうね。
あともう一つ心配事があるかもしれません。
「こんな写真、どうやってとってもらうのか」って。グッズを用意しておいただけじゃお客さまも恥ずかしがって使ってくれない可能性も高いですね（面白がってくれる方ももちろんいると思います）。お客さまが利用しやすいようなしかけを入れておくといいですね。お客さまが、こうしたグッズを使う「いいわけ」を用意しておくとか。その案については、またどこかで。
■書いた人：個人店専門スマホの中の広告代理店・3秒販促マン・マッキーヤ（https://twitter.com/shikakeruhansok）
