期待値マネジメント「良さそう」とは別の基準発見

「こうなるとは想像してなかった!」って唸りました。

そして、これは期待値マネジメントの新たな対象になるなと。

こんにちは!しかけデザイナーのまきやです。


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ぼくらが商売をするときって、まだ体験していないお客さまに対しての
期待値マネジメントってだいじです。

「なんかよさそう!」って期待して頂くか
「そうでもなさそう」って思ってもらうか。

たとえば、
「この映画、んもぅめちゃくちゃ面白いよ!
ラストのどんでん返しがすごくて、ぜったい泣くよ!」

なんて友だちから聞いていたら、
期待値が上がっちゃいますよね?

でも
「この映画、人によってはオモシロいって人も
いるんだけど、ぼくはそうでもなかったな」

なんて聞いていたら期待値は上がりません。
(ここまでだと見たくならないかもね)

同じ映画を見るにしても、先に抱いていた期待値によって
満足度って変わりますよね?

ぼくはこの「期待値マネジメント」って
「良さ・品質」の基準だと考えていました。これまでは。

でも、違ったんですよ。

「よさそう」「そうでもなさそう」という
満足度や品質の期待値とは別の基準があったんです。

これは発見でした。

どうしてそれに気づいたかというと
こちらの動画を見たことがきっかけです。

↓開封動画(余裕があったら見てほしい)

こちらは愛知県豊川市の整骨院・さつきバランス整骨院の小林院長が
撮って下さったものです。

どんな動画か。

「荷物の開封動画」です。

送られてきた荷物を、目の前で開封して中身を確認していく動画です。

はい、中身はぼくの本「特殊なセット」です。

ぼくが荷詰めをして送ったセットを
開封して、内容物を拡げていく動画を撮ってくれました。

これをみて唸りました!

「なるほどーー!!これは想像していなかった!」って。

実は開封動画を撮ってくれた方は一人じゃありません。

Facebookの友人だけに公開の動画でも
開封動画を撮ってくれた方がいました。

なるほどーー。

「そこに期待値があったんだ!」

そう感じました。

「開封する瞬間がエンタメになる」
そう期待してくれたということです。

だから、開封する前にカメラを準備して
開封する瞬間から撮影してくれたのだと思います。

どうしてその期待をしてもらえたか。
それは「特殊なセット」のグッズを盛りだくさん
にしていたからだと思います。

・本
・ポチ袋
・名刺
・幸せレター
・8ページ冊子
・ポチ袋
・おみくじ
・告白シート

とたくさんおまけをつけているんです。
直売ページにはそれを明記しています。

だから、開封時には「たくさんのものが出てくる」と予想できます。
「開封場面がエンタメ・ネタになる」と期待してもらえたのだと思うんです。

違ってるかな?

たぶん合ってると思います。

これって「良さそう」とかの品質の期待値とは別物ですよね?

「体験した時に何が起きるか?」

という点の期待値だったと思うんです。

そして数年前に比べて「動画」に取り組む人が増えている。

だから「動画」という手段を使う人にとっては、今回のセットは
「動画ネタとして有効だ」と判断してくれたんだと思うんです。

小林院長、動画にしてくださってありがとうございます!
(んもうめちゃくちゃ嬉しいです!)

この動画を拝見して
期待値マネジメントには2つの基準があるんだって気づきました。

1つは従来の基準「商品品質の期待値」です。

もう一つは今回発見した基準で「お客さまの体験の期待値」です。

何が起きるか?どんな体験ができるか?という期待値です。

発信者が増えた今、この「体験の期待値」マネジメントは
かなり重要になりそうですよ。

うん。かなり重要になりそうです

そして簡単ではない。
だから、ちゃんと企画してうまくできるとライバルの先に行けるかも♪

ぜひ参考にしてくださいねーー

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■書いた人:しかけデザイナー・まきやさねゆき(https://twitter.com/shikakeruhansok)は、「人が3秒で動くしかけテクニック」をフル活用して、強いこだわりを持っている商売人さんのサポートをしています。伝わる動画制作や、しかけで伝わるグッズ制作、その他もろもろのしかけ企画にて)。しかけテクニックが広まって、世の中のHAPPYが増えたらいいなーと願っています。

「あの同業者がスゴイ!」って価値生まれるよね?冊子やWEBはどう?

「同業者なんだけど
 あの人の仕事はすごいよ」

なんて耳にしたら…??

こんにちは!3秒販促マンのマッキーヤです。昨日、帰宅したらテレビでアメトークが放送
されていたんです。見入っちゃいました。

テーマは「ツッコミ」です。プロの芸人さんたちが「あの人のツッコミはスゴイ」と紹介していくんです。見ながら「プロってそういうところを見てるんだー」ってめちゃくちゃ面白かったんです。素人のぼくと同じ漫才を見ていてもプロは見る視点が違うんだなーって。

たとえば、フットボールアワーの後藤さんは声を張り上げているようで実はあんまり張り上げていない。首筋を目立つようにして張り上げているように見せているとか。他にもいろんなツッコミ芸人さんのいろんな技術が紹介されていました。

で、ですね。

この形式って我々商売人にもめっちゃヒントになると思ったんですよ。

プロが認めるプロってたとえ会ったことがなくても、「すごい人なんだろうな」って思うじゃないですか。昨日のアメトークを見たことで、紹介されていたツッコミの方への見方って変りましたもん。リスペクトしちゃう。(それよりシンプルに笑った方がいいのかな…)

お客さまから評価されることって、とっても大事です。お客さまの声とかクチコミってだいじ。

それとは別の視点で、「プロが認めるプロ」ってのもいいなって気づいたんです。価値が高まる。価値のめざましになると気づいたんです。お客さまの声とは別の意味合いで信頼が高まるはずなんです。
(特に技術や品質面の信頼が高まるかな)

そういう場ができたら面白いのになーって思ったんです。
お客さまにもきっとメリットがある。

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同業者による「あの同業者がスゴイ!」冊子やWEBサイト

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こんなのがあったら、お客さまは依頼時の失敗が減るし安心して依頼できるんじゃないかなって。

他業種のプロから見た「このプロがスゴイ」もいいんですけど、やっぱり「同業から見たスゴイ同業」は価値あると思って。

地域の同業者が、「あの同業者のここがすごいよ」っていう評価をまとめたWEBサイトがあったら、どうかなって思うのですよ。

●造園業者が見た「あの同業者はスゴイ!」
●外壁塗装会社が見た「あの同業者の塗りがスゴイ!」
●整体師が見た「あの整体師の技術がスゴイ」
●デザイナーが語る「あのデザイナーの技術がスゴイ」

とか。

冊子もいいけど、配布場面が限られる業種は難しいかな。飲食店や理美容のようにたくさんのお店がある業種ならいいかも。

●飲食店オーナーが見た「あの店のこれがうまい」とか

競合になるからやりたくないかもしれないですけどね。でも、認め合う関係って素敵だと思う。そういう姿勢もお客さまって見てると思うし。特別なサイトにしなくても、自分のブログに、同業者のすごい点を紹介するのもいいんじゃないかと思うんです(ライバルにお客さまを取られそうで嫌ですか?)

何かカタチにできたら面白いと思うんですよ。すでにあるかもしれないけど。お客さまにもメリットのある内容になると思うから。共感頂ける方がいたらうれしいです^^

何かできないかなーー

 

あ、言い出しっぺのぼくが誰も紹介しないのも変なので書いときますね。事業が完全にぴったりなわけではないんですが、ぼく自身は「講師」という役割を頂く仕事もあるので、その意味での同業者「丸山久美子」さんがスゴイ。狙いをもった場づくりがすごい方なんですが、ぼくが初めて丸山さんの舞台を拝見したのがDAFというイベント(講師10数人が10分プレゼン、飲みながら学ぶエンタメイベント)です。衝撃的だったんです。「10分間が長く感じる」のです。悪い意味じゃなくて。下手な講師は「つまらなくて長く感じ」させてしまいます。上手な講師は「あっという間の時間」を演出します。丸山さんはさらに超えて「あっという間の10分間なのに、充実した10分間を長く感じさせてくれて、それで終わってほしくない」と思わせてくれたんです。「長く感じる10分なのに、充実してる」ってのが衝撃的だったんです。ほんとすごい方ですよ。ファンになっといて損なし!「丸山好きに悪い人はいない!」と個人的には思ってます。

 

■書いた人:3秒販促マン・コンテンツ企画屋・マッキーヤ(https://twitter.com/shikakeruhansok)は、「情報過多の時代でも見たくなる広告や販促物」や「人が自動的に動く3秒販促」の技術を駆使してます。オモシロいことしたい方と一緒にお仕事したいと願っています。お気軽に声をかけてやってください^^

■価値を眠らせない!伝わるようにしましょう!

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「お客さま写真」のクチコミ濃度を上げる「ミミ」とは?

こんにちは!個人店のステキさを伝える3秒販促マン・マッキーヤです。

今回は、SNSのクチコミ濃度のお話です。

お店の中でお客さまが写真を撮ってくれることってありますか?もしくは撮ってほしいですか?お客さまが自撮りをしたり、グループのお客さま同士で撮ったりしてくれたら嬉しいですよね。お客さまとスタッフさん・オーナーさんとの距離が近いお店だったら、スタッフさんとお客さまとの2ショットを撮ることもあると思います。

たとえばこんな感じでしょうか?

お客さまが店内でお写真を撮ってくれたら、SNSに投稿されてクチコミ拡散となっていくことが予想されますよね。「お客さまが喜んでくれてうれしい!」というタテマエだけでなく、「クチコミで拡散されたら嬉しいな」というホンネもあるでしょう(健全なホンネですよ)。

写真をお客さまのSNSで投稿してくれたら嬉しいですよね。

でも、

でもですよ。

ココには課題があります。

足りないことがあるんです。

 


「写真を撮ってほしい」ってだけじゃクチコミ濃度は上がりづらい。

クチコミ濃度というのはぼくの造語ですが、SNSに投稿されたクチコミ投稿がどれだけの影響力があるかという指標です。濃度が低いクチコミ投稿は、投稿されても「いいね」をされることなくスルーされていったり、「いいね」は押されてもそれだけだったりします。コメントや返信が入りづらい投稿です。

逆に、クチコミ濃度が高いクチコミ投稿は、お客さまが投稿すると「いいね」だけでなく「どんなお店?」「こんなお店だよ」「オモシロいね」「でしょう?○○なんだよ」などとコメント欄や返信で盛り上がるものです。こうなった方がお客さまの周りのお友だちも、お店に対する関心度が高まることになります。これがクチコミ濃度が高い状態です。

クチコミ濃度が低いのと高いの、どっちがいいかと比べたら・・・・

そりゃ言わずもがなですよね。

 

ここまでの視点での課題はこれです。


「写真を撮ってほしい」ってのは、お店のエゴ

「写真を撮ってほしい」「SNSに投稿して拡散してほしい」ってのはお店のエゴです。お店の願いでしかありません。お客さまのメリットが考えられていない。それでお客さまが投稿したくなるか…。

 

お客さまは、何を望んでいるか。

お客さまは、SNS投稿した後に何を望んでいるか。

 

それが大事だと思うのですよ。でもそれをしっかりと考えて設計している販促策って少ないように感じます。もったいないです。クチコミ濃度が低いと効果も高まりません。そしてお客さまも一度来店した時に投稿しても反響が薄ければ、次回来店した時にもう一度投稿したいとは思えません。クチコミ濃度をあげることは、お店のメリットだけでなくお客さまのメリットとしてとっても大事なんです。

だからクチコミ濃度をあげる策を考えた方がいい。

お客さまが望んでいることは何か。

お客さまの願いはさまざまです。一つにまとめることはできません。

でも最大公約数というか、共通部分としてこれがあると思うのです。

 

リアクションが見込めること

 

SNSに投稿したら、お友だちやフォロワーからリアクションされると信じられる。それがとっても大事です。「いいね」が押されそうという期待がその一つですし、「コメントされそう」という期待もそうです。できたら「コメントされそう」と期待できる方がクチコミ濃度が高まりやすいです。投稿内でやり取りが生まれるので、周りの方もお店のことを気に掛ける時間が生まれるからです。

だから、お店がやることはこれです。


リアクションが生まれそうな写真を撮ってもらう

リアクションしやすい写真を撮ってもらうんです。その方がクチコミ濃度は上がりやすいです。

じゃあ、それってどういう写真なの?

って難しいですよね。

たとえば、こういう写真です。

ネコ耳をつけたお客さまの写真です。

こちらもそうです。ネコ耳をつけてもらいました。ぼくが合成しました。ほんとはちゃんとお店で準備しておいてお客さまには装着してほしいです。

こんな写真をお客さまがSNS投稿したらどうなるでしょう?

リアクションが見込めませんか?

 

 

 

「〇〇いい❤」って。

 

 

そういうことです。

普通の写真だとリアクションしづらくでも、リアクションしやすいポイントを作っておくと反響はよくなるはずです。さらにこんなグッズもアリですよ。

こんな感じ

パペット人形。こういうのをお客さまに装着してもらって写真と撮ってもらってSNS投稿してもらえたら…リアクションが起きそうでしょう?この場合のリアクションはいくつかのパターンに分かれそうですね。

こうした写真をお客さまの自撮りでもいいし、グループのお客さまの写真でもいいし、スタッフさんとの2ショット写真でもいいです。リアクションしやすい写真を投稿してもらった方はクチコミ濃度は上がります。

 

もう一つ、こんな写真もリアクションは生まれやすいかな。

これはやる必要はないですが、リアクションは生まれそうですよね。

リアクションが生まれれば、お店のことを気に掛けてくれる時間が伸びます。コメントのやり取りでもっと深い情報交換だって可能性が高くなります。お客さまに写真を撮ってSNS投稿してもらうなら「クチコミ濃度」が高まるように工夫してみましょうね。

 

あともう一つ心配事があるかもしれません。

「こんな写真、どうやってとってもらうのか」って。グッズを用意しておいただけじゃお客さまも恥ずかしがって使ってくれない可能性も高いですね(面白がってくれる方ももちろんいると思います)。お客さまが利用しやすいようなしかけを入れておくといいですね。お客さまが、こうしたグッズを使う「いいわけ」を用意しておくとか。その案については、またどこかで。

 

■書いた人:個人店専門スマホの中の広告代理店・3秒販促マン・マッキーヤ(https://twitter.com/shikakeruhansok


 

デトックスサロンの販促3案&タテマエとホンネ。町田のつよもみサロンキシュナさんへ(動画で返信サービス)

こんにちは!個人店のステキさを伝える3秒販促マン・マッキーヤです。「あなたの販促アイデア、まきやが考えて動画で返信」のモニターに申し込んでくださった町田のデトックスサロン・キシュナ、あべさんのための販促アイデアです。キシュナさんのために考えましたが、業種特性もあるので、他の施術サロンさんでも活用できる切り口はあるかと思います^^

(収録内容)
■キシュナさんの状況確認
■利用するお客さまのタテマエとホンネを探る
■販促案1:客層コース(「私のことだ!」と思えるコースづくり)
■販促策2:いいんですよ(予約前の安心感や問い合わせのしやすさ促進)
■販促策3:「●●な店」づくり(評判になる前の準備)

↓こちらの動画で解説しています!(1.5倍速、2倍速などで見て頂くといいかも)

 

キシュナオーナーのあべさんからはこんなお言葉を頂けましたっ★
―――――

まきやさん 流石です!凄い

シェアしたいけど、見せたくない❗ という状況です
――――

喜んで頂けて良かったですー^^ その後に特に「3:評判の前準備」のところでいろいろと考えてくださっているようでした。業種上、お写真を撮ったりおしゃべり型のクチコミを生むのが結構難しいかなと思うので、本質の満足度・価値づくりだけでなく「しゃべりやすい言葉」もぜひです☆ ぜひぜひこのまんまじゃなくても、切り口を参考にしていただき販促に役立てて頂けたら嬉しいです。そしてもっともっとたくさんのお客さまに喜んでもらってくださーい!

■キシュナさん

https://www.ekiten.jp/shop_6920783/

https://www.facebook.com/kishuna0429/

あなたの販促アイデア、まきやが考えて動画で返信 

■書いた人:個人店専門スマホの中の広告代理店・3秒販促マン・マッキーヤ(https://twitter.com/shikakeruhansok